お客さまがお店から出ようとしています。あなたは?

「ありがとうございました」
「また、お越しください」

普通は、そうですよね。
しかし、ここでもう一度、
お客さまをお店の中に引き戻す方法があります。

『本日は、○○がお安くなっております。
 ご覧になられましたか?』

と、声をかけるのではなく、
メッセージボードや紙に書いて、
出口付近に掲示しておきます。

つまり、出て行かれるお客さまの眼に
飛び込むように、貼るのです。

声をかけると、嫌がるお客さまもおり、
次回から来ていただけなくなるかもしれないので、
ボードや貼り紙なのです。

もちろん、このメッセージは、
特価品、新商品、お奨め品などを
あなたの言葉で語ってください。

お買い得品なのに、気づかなかったお客さまに、
教えてあげることで、注意喚起し、
興味を持っていただく方法です。

帰宅してから、売り出しだったことを知ると、
悔しい思いをします。損をした気分にもなります。

“安い”“お得”“新しい”に、お客さまは敏感ですから。

では、なぜ、このボードや貼り紙を
入口や店内に掲示せず、
出口に掲示するのでしょうか。

お客さまは、買う予定のある商品のところへ、
まっすぐに向かう傾向があります。
「忘れないうちに…」「無くならないように…」
という意志が働き、そうなります。

商品を手にしたら、そこで初めて、
心理的余裕ができて、
他の売り場をまわることもあります。

ただ、目的買いで来店したお客さまは、
目的を達すると、すぐに帰ってしまう場合が多く、
なかなか他の商品をじっくり見ていただけません。

だから、入口や店内に貼っていても効果が無いのです。
まったく、眼に入っていないからです。

そこで、出口付近なのです。
買物を済ませた安堵感から、気持ちに余裕ができ、
まわりが見えるようになっています。
その瞬間が、出口付近です。

ここで、
『本日は、○○がお安くなっております。
 ご覧になられましたか?』

「えっ、そうだったの!」と、気づかせます。
すると、また店内に戻っていただける可能性が生まれます。

一度、試してみてください。


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テーマ:独立・開業
ジャンル:ビジネス
あるラーメン繁盛店に入りました。

昆布ベースに、豚骨と鶏ガラを煮込んだ、
味わい深い、清湯(ちんたん・澄んだ)スープ。
細めのストレート麺。
塩と正油があり、
大きなチャーシューが3枚ものっています。

私は塩を食べたのですが、非常に美味しい!
塩でこれほどのコクを出せるお店は、あまりありません。

実は、美味しい、という話ではありません。
店主と従業員の“想いのギャップ”についてです。

厨房にいる店主は、
厨房内を忙しそうに動きまわりながら、
時々店内を見渡し、
不手際などが無いかをチェックしています。

「狭くて、すみません。」
「もうしばらく、お待ちください。」

と、声もかけています。
よく動き、気配りもできています。

それに対して、従業員のおばちゃん2人。
ラーメンを運び終わると、何もせず、
お客さまを睨むように立っています。

「早く、出ないかなぁ」が、伝わってきます。
外には、行列ができているからです。

コップの水が無くなったお客さまも、放ったらかしです。

まるで、“接客”を知らない、
新人アルバイトのようです。
1人は、結構ベテランなのですが。

私は、そのおばちゃんたちが立っている、
すぐ近くにいたのですが、1人のおばちゃんが、
もう1人に耳打ちするのが、聞こえました。

「お下げしてよろしいですか、って聞いて、
 丼を下げて来て!」

最悪です。

居酒屋など、たくさんのお皿が
テーブルに並ぶお店では、空いた食器を下げる方が、
お客さまにとってもいいことなのですが、
単品のお店で、これをやってはいけません。
「早く帰れ!」と言っているようなものです。

いくら行列ができていても、
お客さまの楽しい時間を邪魔してはいけません。
折角の美味しいラーメンが台無しです。

これは、店主の責任です。

店主自身は、お客さまを想い、
お客さまの身になって接客していますが、
それを従業員に教えていません。

接客は、技術だけを教えても、意味がありません。
店主が、どう考えているのかを
しっかりと伝えておくことが必要です。

お客さまを大切にしたい、
という想いを従業員が心から理解していれば、
技術が無くとも、接客はできるはずです。

技術が追いつかなくて、ぎこちなくても構いません。
一生懸命にお客さまを想えばいいのです。

店主は、日頃から、従業員と話をしなければいけません。
お客さまのこと、お店のこと、商品・サービスのこと、
そして、夢を語ってください。
そこに「信頼」が生まれ、『力』となります。


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テーマ:独立・開業
ジャンル:ビジネス
ネットスーパーが広がりつつあります。
スーパーが、自店の商圏に住むお客さまを対象とした、
ネット販売を始めました。

サイトを見て、注文すると、
時間帯によって、当日や翌日に配達してくれます。

5000円以上なら配達料無料、
以下なら300円などとなっており、
買物に出かけづらい人に好評です。


巨大ショッピングセンターが多数開店し、
ショッピングのレジャー化がますます進む反面、
日常の買物は、
「必要なもの以外は買わない」傾向にあり、
できるだけ時間をかけたくない
と思う人が増えています。

また、買物に行けない、行きづらい人も多く、
そんな人たちにも、ネットスーパーはウケています。

・子どもが小さくて、出かけるのが大変。
・車を持っていないので、
 徒歩や自転車の買物では、たくさん買えない。
・歳を取って、足腰が弱くなったので、
 出かけるのが億劫。
・花粉症なので、あまり外に出たくない。
・出かける用事が無い時は、ノーメイクでいたい。

こうした理由で、
できる限り手間をかけずに買物がしたいのです。

そこに眼をつけたのが、スーパー業界です。
ネットで何でも買える時代となり、
リアルな店舗が厳しくなっているのです。


どう対処すればいいのでしょうか。

・店舗に来ていただけるだけの優れた魅力を備えるか。
・お客さまの元へ販売に行くか。
・ネットを使った販売システムを考えるか。
・また、その複合案か。

いずれにしても、
“現状のまま”で良いとは思いませんよね。

宅配は、ひとつの方法です。
検討してみる価値はあります。


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テーマ:独立・開業
ジャンル:ビジネス
私のおふくろは、今年79歳になります。
ひとり暮らしをしています。
最近、膝が痛いと言い出し、病院通いをしています。
良くなったり、悪くなったりですが、
日常生活は何とかなっています。

しかし、時々買物に行くことがつらいようなので、
私が車で連れていきます。

おふくろと一緒にスーパーを歩いていると、
いろいろと勉強になることがあります。

「高齢者目線」と言うのか、
お年寄りならではのモノの見え方がわかるのです。
そこから、お店の問題点も見えてきます。

●お店の入口付近は、広いスペースがあるか。

お年寄りは、足腰が弱っていますので、
混雑した場所やモノがたくさんある場所では、
歩きづらいのです。

ちょっとモノや人にぶつかっただけで、
こけることもあり、大怪我となったりします。
だから、怖いのです。

セールなどで人がたくさん出入りしたり、
売り出し品などが積まれていたりすると、
なかなか中に入れません。

入口が広く取られていれば、怖がることなく入れます。

また、ほんのわずかな段差にも
気をつけてあげてください。
たとえ、数ミリでも危ないのです。

●カートは、低めのものを使っているか。

おふくろは、ほんの少し前まで、
カゴを手に持って、売り場をまわっていたのですが、
最近はカートを押しているそうです。
足が悪くなる前から、使っているようです。
やはり、足腰が衰えると、
カートを押す方が安定するようです。

そこで気づいたのは、カートの高さです。
まわりのお年寄りを見てわかったのですが、
背が低い上に、腰が曲がっているので、
若干押しづらいのです。

もう少し低くなっていれば、安定します。
お年寄り用のカートがあっても、
いいのではないでしょうか。

●案内やお年寄り向け商品は、低い位置にあるか。

天井から下がっている売り場案内は、
まったく見ていません。
その存在すら、知りません。

だから、欲しい商品を探し出すことが、
困難になります。
すると、どうするか。

店員に聞くか、諦めてしまうのです。
場所がわからないから諦める、
ということはよくあることです。
若い人でも、聞くのが恥ずかしいからと、
諦める人は結構います。

お年寄りにもわかるように、
「どこに何があるのか」という案内は、
低い位置でわかりやすく表示しなければいけません。

また、高い位置にある商品は、見ていません。
というより、見えないのです。
目線がかなり低くなっているからです。

ゴールデンゾーンより下が、
お年寄り目線となりますので、
対象商品は、やや下に持ってきます。
子ども向け商品を下に置くのと同じです。

●POP・プライスカード・
 プライスシールの文字は大きいか。

小さな文字が見えにくくなっています。
書いてある内容がわからなければ、
買うことを躊躇します。
スペースの問題もありますが、
できる限り大きく表示して欲しいところです。

私のおふくろは、割と新しい商品は試す方なので、
手に取ろうとはしますが、
パッと見て、何かわからなければ、すぐに戻します。
文字を読もうとはしません。

カゴに入れるモノは、大きな文字で何であるかが、
すぐにわかるように表示されたモノです。

●店員が、購買の邪魔をしていないか。

通路に段ボール箱を置き、
店員が商品を陳列しますが、
これが結構、お年寄りには邪魔になります。

カートを押しているからです。
カートが無ければ通れる通路でも、
段ボール箱が置いてあると、
通れなくなっている場合があります。

すぐに店員が気づいて、寄せればいいのですが、
どうも最近は、そういう教育が
できていないお店が多いのです。

また、陳列している棚にも、
カートがあるために近づけないのです。
店員が邪魔になっています。
これも店員が気づけば済むことなのですが。

●売り場に、段差は無いか。

これは、カートを押す場合はもちろん、
カートが無くても、
お年寄りには、気をつけてあげなければいけません。
つまずいて、大怪我をします。

たまに、電気の配線が床を通っていることがあります。
工事費を節約するためでしょうが、
この数ミリの出っ張りが、
どれほど危険なことかを知っておいてください。
命にもかかわることです。

以上のようなことだけでなく、
まだまだ注意しなければならないことは
あると思います。

高齢化社会になり、
バリアフリーやユニバーサルデザインが
叫ばれていますが、私はまったく
進んでいないのではないかと思っています。

それは、企業が儲けるための手段として、
こんな言葉を遣っているに過ぎないからです。

発想が逆なのです。
言葉なんか、どうでもいいことです。

まず第一に、お客さまに優しいこと、
お客さまのためになることを考えればいいだけです。
その結果が、儲けにつながるのです。


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テーマ:独立・開業
ジャンル:ビジネス
日頃、あまりお話しする機会の無いお客さまでも、
こちらから、お店に対する意見を求めると、
あれこれお話してくれるものです。

お客さまは、声に出さなくても、
たくさんの想いを秘めています。
お店の良いところ、悪いところを冷静に見ていて、
それを聞き出すことができれば、お店にとっては、
非常に有益な情報となります。

そんな貴重な情報を、
どうすれば集めることができるでしょうか?
それは、あなたもよくご存じのことと思います。


・お客さまにアンケートを書いていただく。

店頭で書き込んでいただく方法もありますし、
DMと一緒に郵送しても良いでしょう。
ただし、書いていただいたお礼は用意すべきです。

何の見返りも無ければ、
なかなか書いていただけません。
それなりに魅力のあるお礼が必要です。

また、お客さま別に、
アンケート内容を変えると良いでしょう。
上得意客ほど、お店に親近感を持っていますから、
より詳しい内容について、お答えいただけます。

お客さま別に、
違うお礼を用意しておくことも考えられます。


・店頭に、ご提案箱を設置する。

スーパーでは、よく見ることですが、使い方次第で、
たくさんの情報を集めることができます。

お客さまの意見に対しては、何らかの手段で、
返事を伝えなければいけません。

記名式なら、礼状や改善策を記した手紙を送ります。
無記名なら、掲示板を設置し、
お客さまの意見と回答を貼り出します。

お客さまは、お店側が
どう対応してくれるのかを知りたいのです。

また、「抽選で○○プレゼント」などとしておけば、
意見はさらにたくさん集まります。


・お客さまミーティングを行なう。

品揃え、価格、サービス、接客態度など、
お店が知りたいことに対して、
お客さまの意見を直接聞き出す機会を設けます。

上得意客になると、
お店のことをかなり知っていますので、
そのすべてを忌憚なく話していただきます。

ミーティングルームがあればいいのですが、
無ければ、近くの会議室やレストランを借りて、
お茶を飲みながら、お客さまと懇談します。

頻度としては、3ヵ月に1度くらい。
上得意客の中から、メンバーを選び、
毎回メンバーを替えて、行ないます。

「個人商店がそこまでは……」
と思われる方も多いかもしれませんが、
この方法が、どれほどの情報を
もたらしてくれるのかを知ると、
やった方がいい、ということはわかります。


以上、3つの方法を書きましたが、
これらはお店の改善策につながるだけではなく、
もうひとつの大きな効果があるから、
ご紹介したのです。

それは…

『ファンが増える』

これまで黙っていたお客さまは、
固定客だったかもしれませんが、
ファンではなかった可能性の方が高いのです。
それは、お店との接点、つながりが無かったからです。

意見を伺うことで、接点を持ち、
それに回答することで、つながりを保てば、
お客さまは親近感を抱くようになり、
やがて、ファンへと変わっていきます。

これが、
意見を聞くことの、一番大きな効果なのです。

意見を言ってくれるお客さまは、
お店にとって、貴重な「企画参謀」となります。


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テーマ:独立・開業
ジャンル:ビジネス
人通りの少ない場所で、大きな看板も、のぼりも無し。
広告など、したことも無い。
しかし、いつも常連さんが集まって、賑わっている。
口コミで、どんどんお客さまが増え、
「これ以上、来て欲しくない」と、贅沢な悩みを持つ。

こんなお店が、理想です。
目指すべきは、これです。

しかし、半年、1年で、こんなお店は作れません。
店主の大きな自信とお客さまの欲するものが、
ピタリと合致した時にしか、こんなお店は生まれません。

あなたに、それだけの自信がありますか?

無いのなら、お客さまを“待つ”のはやめましょう。
積極的に、“存在”をアピールしましょう。

いま、大型店が、さらに巨大化しています。
単なる店舗だったお店が、「街」に変わってきています。
これは、お客さまをもっと取り込もうとしている、
ということです。

お店における、お客さまの滞留時間が短くなっており、
もっと滞留していただくために、
あれもこれもと品揃えを増やしているのです。

消費者の傾向として、欲しいモノがあると、
インターネットで調べてから、買うようになっています。
つまり、目的買いになっているため、
お店の滞留時間が短くなっているのです。

これでは、“ついで買い”“衝動買い”が
無くなりますので、売り上げは伸びません。
滞留時間を長くすることで、
“もう一品”を買わせようとしています。

さて、個人商店が、
このように巨大化する大型店に勝てるでしょうか。
品揃え、価格。これらで、勝ち目はありません。

では、どうすれば……。

「地域一番店」という言葉をご存じだと思います。
ある業種・商品においては、
その地域で一番の位置づけであるお店のことです。

これが、繁盛するための鉄則なのですが、
大型店が近くにあると、難しくなります。

そんな状況の中で、一番になるためには、
何をすればいいのでしょうか。

まず、思いつくのは、
「どこにも売っていない商品」を扱うこと。
大型店にも無い商品を扱っていれば、
お客さまは必ず来てくれます。
負けることはありません。
これは、簡単なことではありませんが。

次に、「どこにも負けないサービス」を提供すること。
お客さまが気分よくお買い物できる。
親身になって、相談にのってくれる。
無理を聞いてくれる。
これらは、大型店には難しいことです。
個人商店だからできることです。

もうひとつ、「どこよりも目立つ」こと。
大きな看板、気を惹く外観、
インパクトのあるのぼりなどで、
とにかく目立つことです。

もちろん、扱っている商品・サービスに
自信のあることが前提ですが。

存在感の無いお店では、
戦う前に負けているようなものです。
街の誰もが知っているような
目立ち方を考える必要があります。

目立てばいい、というものでもありません。
扱っている商品・サービスに合う、
センスが悪くならないような、
目立ち方の工夫をしてください。

潰れかけのお店が、のぼりを立てただけで、
繁盛した例もあります。
存在を知られていなかっただけなのです。

商売においては、「目立つが勝ち」です。
奥ゆかしさは不要です。
遠慮せずに、目立ちましょう。

この街に、○○商店あり!


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テーマ:独立・開業
ジャンル:ビジネス
東京下町。細い路地の商店街。
「中華そば」の暖簾をかける小さなお店があります。
店主95歳。息子夫婦と3人で、
お店を元気に切り盛りしています。

壁に貼った黄ばんだメニューの右端には、
「ラーメン 200円」の文字が。

いま現在の価格であり、
開店当初から変わっていない価格です。
30数年前の開店時でも安い方です。

店主は、
「お客さまに美味しいものを安く食べさせてあげたい」
という思いから、ずっと値上げせずにやってきました。

物価の上昇で苦しい時も多々あったと思います。
多少値上げしたところで、
お客さまは逃げなかったはずです。

もし、いま400円だったとしても、
“安い”といって、お客さまは来ています。
それでも、店主は値上げをしていません。

それは、この店主の信念です。
「200円で食べさせる」という信念です。

悪く言えば、単なる“がんこ”かもしれません。
“意地っ張り”なだけかもしれません。

しかし、商売人の心意気なのです。

「俺が生きているうちは、200円のままだ」と言います。

贅沢な暮らしはできないでしょう。
それでも、お客さまを喜ばせることが好きで、
続けています。
商売が好きなのです。
商売が、人生のすべてなのです。

私は、みなさんに、
そんな商売人になって欲しいと
思っているわけではありません。
この店主のような信念を持っていただきたいのです。

俺のやるべきことは“これだ!”という信念を。

「金儲けがしたい」でもいいでしょう。
しかし、その先が問題です。

つまり、目標の無い金儲けは、
人生の無駄遣いなのです。

何のための金儲けなのかが大切です。

いい暮らしがしたい?
そんなものは、目標でも何でもありません。
1年もいい暮らしをしていれば、飽きてしまい、
刺激を求めるようになります。

意味の無い高額なものを買ったり、
ギャンブルに走ったりするだけで、
身を滅ぼすことになります。
お金があっても、不幸な人生です。

お金は無くても、
このラーメン屋の店主の方が、よほど幸せです。
充実した、素晴らしい人生です。

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テーマ:独立・開業
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