「ご意見・ご感想をお聞かせください」。

ごく普通のアンケートですが、人はこう聞かれると、
良いところより、悪いところの方が思いつきやすいので、
忘れていたようなことも、
わざわざ思い出して書こうとします。

これでは、悪いところを
さらに実感させてしまうことになります。

人の感情は、思い出すほどに増幅される場合が多いので、
お店の印象がもっと悪くなる危険があります。

アンケートがなければ、
気にしていなかったかもしれないのに。

悪いところを聞くアンケートも時には必要なのですが、
お客さまによって、
使い分けることも考えなければいけません。

お店のファンである常連さんには、
素直に聞く方が良いのですが、
まだ見込客レベルのお客さまには、
控えた方が良い場合があります。

アンケートを取るなら、
“良いところ”を聞いてみましょう。

「従業員の励みになりますので、
 良かったところをお聞かせください」

「私たちの勇気に繋がりますので、
 気に入った商品をお書きください」

このように聞き出すと、
お客さまは“良いところ探し”をしてくれます。

良いところを思い出すことで、さらに印象づけられ、
良いところだけが頭に残るようになります。

こうなると、お店のイメージも上がり、
次の来店への可能性も高くなります。

さらに実施して欲しいのは、
アンケートに答えていただいたお客さまへの
手紙を書くことです。

良い印象が残っているお店から、
感謝の言葉がつづられた手紙が届けば、
感動でさえあります。

ハガキで構わないのですが、
必ず手書きにしてください。
イラストや写真をあしらい、
一部を手書きにするのも良いでしょう。

手書きは、心を揺さぶります。

書いている本人も、書くことで、
お客さまへの想いをさらに強くします。

心を込めて手紙を書けば、心に留めていただけます。


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テーマ:起業・独立への道
ジャンル:ビジネス
「もっと売り上げを伸ばしたい。
 でも、この業界はどこも頭打ちだし」

それで諦めるのですか?
確かに不況の煽りを受けて、伸びない業界はあります。

業界内で働く人は、当たり前ですが、
プロ中のプロであるはずです。
そんなたくさんのプロが、
長年の経験と勘で考え抜いているのに、
良いアイデアが出ないのですから、
もうお手上げかもしれません。

……と、誰もがそう決めつけているのです。

プロという存在は、「専門バカ」と表現されるように、
他のことが見えていないことが多々あります。

専門知識は豊富ですが、
応用の利かない人が多いようです。

いつまでも業界の常識に囚われていては、
厳しい状況から抜け出すことは不可能です。

競合や業界の繁盛店を研究することも大切ですが、
それだけでは、業界という殻から
外に出ることはできません。

ヒントは、他業種にあります。

まったく違う発想の商売を見れば、
ヒントはいくらでも見つけることができます。

美容室のヒントは、定食屋さんにあったりします。

定食屋さんには、「豚カツ定食」「エビフライ定食」
「コロッケ定食」などがあり、
さらにその組み合わせによって、
「ミックスフライ定食」や「○○屋定食」
というメニューをたくさん作っています。

つまり、作るモノは決まっていて、
その組み合わせを変えるだけで、
メニュー数を増やしているのです。

美容室でも同じ発想ができます。

「カット」「パーマ」「ブロー」「トリートメント」
「ヘアカラー」などの“単品メニュー”をもとに、
組み合わせを変えて、“メニュー数”を増やします。

「カット&ブロー」などはすでにありますが、
もっと他の組み合わせがあっても良いと思います。

単品を組み合わせて頼むと、
単価の単純加算になります。
そこで、“セットメニュー”の割引きによって、
お得感を生み出し、“ついで販売”へと繋げます。

総菜屋さんのヒントは、ブティックにあります。

惣菜を前に、どれにしようかと
迷っているお客さまはたくさんいます。
美味しそう!という想像で買うしかありませんが、
全商品試食販売にしたら、どうでしょう。

安心、納得して、買っていただけますよね。
味を見てから買うので、
後悔することもあまりありません。

これは、洋服の試着と同じなのです。

造園業のヒントは、不動産屋さんにあります。

自宅の庭をキレイにしたいというお客さまには、
雑誌や施工例の写真を見せて、決めてもらうのが、
これまでのやり方です。

しかし、施工した現場にお連れして、
実際に見てもらうツアーを企画したら、どうでしょう。

本物と写真では、説得力がまるで違います。
お客さまも完成がイメージしやすく、
安心して頼めます。

家を購入したり、賃貸の物件を契約する時に、
物件を見ずに決める人はいませんよね。

この不動産屋さんの物件案内を参考にしています。

このように、他業種では常識であっても、
自分の業界では、
まったく新しい方法になり得るものです。

日頃から出入りしているお店を
よ~く観察してみてください。


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テーマ:起業・独立への道
ジャンル:ビジネス
お客さまの志向を探り、要望を聞き、
クレームには適切に対処する。

これを実践できているお店は、
比較的安定した経営ができているはずです。

しかし、“比較的”と表現したように、
若干隠れている問題があります。

急激な伸びは無いものの、
横這いあるいは多少の上昇があり、
“何とかなっている”状態のお店が多いのです。

この厳しい経営環境の中で、
“何とかなっている”のは、すごいことです。

それなりの努力をしているからこその結果で、
誉められるべきことです。

ところが、この先どうなっていくのかが重要です。
まったく読めません。

志向も要望もクレームもすべて、
いま現在来ていただいているお客さまからの情報です。
既存客の分析に過ぎない、ということです。

つまり、「見えているお客さま」だけを見ているのです。

お客さまは少しずつ減っていくものです。
このまま既存客だけの分析を続けていても、
やがてはお客さまが来なくなります。

やはり、新規のお客さまも増やす必要があります。

すなわち、『見えていないお客さま』も
見なければいけないのです。

「俺はお客さまの声を聞いているから、
 お客さまのことはすべて把握しているさ」

と思っている人でも、
それは、見えているお客さまだけの
声でしかありません。

新規客を増やすためには、
『見えていないお客さま』の声を集め、
その人たちが興味を持ち、足を運んでくれ、
満足して帰っていただくことが重要なのです。

簡単なことではありませんが、
やらなければ、将来はありません。


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テーマ:起業・独立への道
ジャンル:ビジネス
イオングループは、
卸しを通さずメーカーから直接仕入れる取引を
拡大しています。

これによって、流通のシステムが、
根本から変わろうとしています。

どこのお店でも、
メーカーから直接仕入れたいのはやまやまです。
しかし、流通のルールというか、古いしきたりとして、
問屋を通すことが当然のこととして、
行なわれてきました。

徐々にメーカー直が増えてきていたとは言え、
急速に広がることはありませんでした。

ここに来て、大手のイオンが
メーカー直を増やすとなると、
流れが加速する可能性があります。

このことは、個人商店にも大きな影響を及ぼすことを
考えておかなければいけません。

スーパーの価格がさらに安くなるのです。
イオンは、
「商品調達コストを抑えることで、小売価格を下げたい」
と、ハッキリ言っています。

個人商店は、
いま以上にお客さまを取られることになります。

これに対抗するには、どうすればいいのでしょうか。

『付加価値を高めて、独自性で売る』。

もちろん、これが一番正しい方法であり、
理想なのですが、
簡単ではありませんし、時間もかかります。

そこで、もう一つの方法。

「メーカーから直で仕入れる」。

そう、イオンと同じことをします。

特に小さなメーカーは、現在競争が激しく、
もっと安くしろ、と大手からイジメられています。

そんなメーカーは、
少しでも取引先を増やしたいと一生懸命です。
いまなら、個人商店でも相手にしてくれます。
というより、喜んでくれます。

ただし、大手ほど安く仕入れることはできませんが。

しかし、多少高くても、
問屋を通すよりは格段に安くなるので、
利益率は高くなります。
マメに足で稼ぐことです。

メーカーをまわれば、
掘り出し物に出逢う可能性もありますので、
これまでとは違った、
ユニークな品揃えができるかもしれません。

問屋頼みでは、
どこにでもあるような商品ばかりになりがちなので、
メーカーまわりをお奨めします。


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テーマ:起業・独立への道
ジャンル:ビジネス
人マネでは、ウマくいっても所詮2番手。
誰もマネできないオリジナリティを
作らなければいけません。

……と、コンサルタントは言うかもしれませんが、
そんな簡単にオリジナリティが作れるはずはありません。
できるのなら、誰も悩むことはありませんよね。

確かに理想ではありますが、そこに辿り着くまでには、
さまざまなモノを見て、聞いて、一度はマネをして、
実験&検証を繰り返さなければいけません。

その結果、“たまたま”見つけ出すことができるのです。

ほとんど偶然です。奇跡と言ってもいいかもしれません。

しかし、その偶然は、実験&検証の繰り返しがなければ、
生まれない奇跡です。

いろんなことを勉強して、人マネをやってみなければ、
オリジナリティは創り出せないのです。

大手の動きを観察していれば、
人マネの繰り返しであることがわかります。

世界のトヨタでさえ、そうです。
2番手に差をつけるために、
3番手4番手のアイデアをマネして、
自分のものとしています。
これはちょっとイヤミですが。

最近流行っている定食屋チェーンを見ても、
同じことをやっています。

おばちゃんが切り盛りする定食屋さんをまわって、
売れているメニューをパクります。
ちょっと小綺麗にして、女性が入りやすくすることで、
オリジナル以上に流行らせています。

居酒屋チェーンのメニューもそうです。
世の中の情報を集め、
小さな地域だけでファンを持ち続けている
お店のメニューをパクり、
“話題の料理”として、お客さまの気を惹いています。

人マネというと、良くないイメージがありますが、
そうではありません。

無から有は生まれないのです。
すべてのことは、マネから始まります。
どんどんマネすればいいのです。

といっても、同じ地域の競合店をマネするのは、
ルール違反です。
商圏の違う、遠い地域のお店をマネしましょう。

話題になっているお店なら、
「行ってみたいけど、遠いから行けない」
というお客さまが必ずいます。
そんなお客さまが、“近くにある”ということを発見して、
やって来てくれます。

知らなかったお客さまにとっても、
新しいモノを見つけた驚きがあり、
その地域で話題になります。

つまり、その地域では
“オリジナル”の存在でいられるのです。

人マネすることを躊躇する必要はありません。
お客さまが求めているモノを提供することが、
商売人の務めです。

人マネも続けていれば、
やがてオリジナルとして残るかもしれません。


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テーマ:起業・独立への道
ジャンル:ビジネス
少し前のデータですが、
「感動探し」という市場規模が5兆円あると言います。

何のことかと言うと……

「感動に関するアンケート」という
非常に興味深い調査を行なったところ、
「1ヵ月に1度以上感動しましたか?」
という問いに対し、
10~20代の約50%、50~60代の約30%の人が、
“イエス”と答えています。

つまり、逆から見ると、
若い世代の2人に1人は
「1ヵ月に1度も感動していない」ということになり、
50~60代の3人に2人は
「1ヵ月に1度も感動していない」となります。

これは、淋しいことです。
現代社会では、
『感動』が希少価値になってしまっているのです。

そして、みんなが「感動探し」を始め、
その市場規模が5兆円だというのです。

20年以上前なら、
新しいモノを手に入れることだけで感動はできましたが、
いまや、モノで感動することは、ほとんどありません。

モノそのものではなく、
それを使うことによって得ることができる、
『感動』という付加価値を求めているのです。

それは、楽しい時間かもしれませんし、
のんびりとした時間、熱くなれる時間かもしれません。

こうした付加価値を生み出すことが、
いまのビジネスには必要なのです。

残念ながら、『感動』を供給できていないから、
上記のようなアンケート結果が出ているのです。

それほど、難しいことなのです。
しかし、それは供給側の意識が、
いまだ時代に合っていないからでもあります。

まだ、“モノを売ろう”としているのです。
流行を追いかけ、売ってしまえば、それで終わり。
儲かった気になっています。

これでは、お客さまに『感動』は生まれません。
商品を手に入れただけです。
ファンになっていただくことなど、
まったく期待できません。

手に入れた後の価値が大切なのです。

買っただけの満足感は、すぐに消えてしまいます。
手許にあることで、『感動』を持続できる、
何かが必要なのです。

それが、付加価値です。

このアンケートの「5兆円」という数字は、
「感動探し」に使う金額のことです。

つまり、自己実現のための勉強や、
映画・旅行などの娯楽、
家族の輪を保つためにかけるお金を
聞き出したものです。

全体では、1ヵ月平均11,400円。
10代は3,900円。
50代は13,300円。
60代は16,700円となっています。

『感動』が少なくなってきた
50~60代の金額が大きくなるのは当然のことで、
また、お金に余裕のできてきた年代でもあります。

だとすると、「感動探し」に積極的な
50~60代をターゲットにした方が、
良い結果に繋がりやすいということです。


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ジャンル:ビジネス
格安旅行のHISを創業した澤田氏は、
当時、日本の旅行会社がすべて横並び価格で、
非常に高いことに疑問を持ちました。

自身のヨーロッパ留学時に、格安チケットを使いこなし、
個人旅行を楽しむ現地の人びとをたくさん見てきました。

どうして日本には、
そういったシステムが無いのかが不思議でした。

航空会社もすべて料金が同じ。
早朝便でも、昼でも、深夜でも同じ。
これはおかしい、との思いから、
大きなビジネスになるのではないかと感じたのが、
HIS創業のキッカケです。

格安航空券を社会は求めているはずだ、
と確信したのです。

このように、いまの世の中に対する
疑問を突き詰めていくと、
そこには、新しいビジネスの姿が見えてくるものです。

疑問から生まれたビジネスには、
下記のようなものがあります。

・月謝を払って、決まった時間に行かなくてはならない
 英会話教室に対する疑問から生まれたのが、
 チケット制の教室です。
 自由な時間に行けるので、受講する人は増えました。

・どうして、まだ使えるものを捨てるのだろう、
 という疑問から、
 リサイクルショップが誕生しています。

・最近では、消費期限・賞味期限が
 迫っている食品だけを集めて、
 格安で販売するお店までできました。
 これも
 「どうして食べられるものを捨ててしまうのだろう」
 という疑問から生まれたビジネスです。

・また、どうして問屋・仲買が必要なのだろう、
 という疑問から、メーカー直で仕入れて、
 安く売るお店も増えてきました。

世の中には、まだまだたくさんの????があります。

・どうして不動産屋さんは、仲介しているだけなのに、
 売り主・買い主、貸し主・借り主、
 双方から手数料を取るのだろうか?

・どうして水道工事屋さんは、
 パッキン1つを交換するだけに、
 3000円も取るのだろうか?

・どうして家は、何千万円もするのだろうか?

・どうして葬儀には、何百万円もかかるのだろうか?

・どうして戒名には、
 金額によるランクがあるのだろうか?

こうした疑問を深く考えていくと、
おかしなことだらけです。
世の中の人も疑問に思っているはずです。

その疑問を解決してあげることが、
新しいビジネスチャンスになるのです。


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