営業日誌をつけている方が、
商店主の中にどれほどいるでしょうか。

ほとんどいないのではないかと思います。

日々勉強に熱心な方は、思いついたことを
ノートに書き留めているかもしれませんが。

営業日誌というと、堅苦しい感じがしますが、
日記だと思って毎日書いていると、
1年後には非常に価値のある財産になっています。

どんなお客さまが来て、どの商品を見て、買って、
どんな会話をしたのか、などを書き込むのです。
毎日、必ず。

中には、トラブルやクレームを
書かなければいけない時もあります。

すぐに忘れたいようなことですが、
忘れないように書き残しておくことが、
後々役に立つようになるのです。

すべてが、“経験値”となるからです。

人は忘れる生き物です。
どれだけたくさんの経験を積んでも、
そのほとんどを忘れてしまいます。

貴重な経験なのに、忘れてしまっては、未経験も同じ。
また、同じ苦労をしなくてはいけません。

記録としての日誌があれば、
時々読み返しておくことで、
経験の蓄積を失わずに済みます。

同じ場面に遭遇した時に、慌てることなく、
効果的な対処ができるのです。

また、お客さまからの要望などを書いておくと、
品揃えや演出のアイデアが浮かんできます。

お客さまの声を忘れてしまっていては、
何も無いところから、
アイデアを考え出さなければいけません。

しかし、お客さまの声を知っていたら、
目指す方向はハッキリと見えているので、
アイデアが出しやすくなります。

アイデアそのものを発見するかもしれません。

日誌や日記はとても億劫なものですが、
そこから儲けが生まれると考えれば、
書き続けることはできるはずです。

日々あったことを書くだけで、
アイデアノートになっていくのです。

これほど楽な発想法はありません。

やらないのは、非常にもったいない。
ぜひ、営業日誌をつけてください。


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マスメディアによる広告の反応率は、多くて1~2%。
折り込みチラシも同程度(スーパーを除く)。

すなわち、予算のある大手でも無い限り、
広告を打つのは無駄、と言わざるを得ません。

そのことを知っている個人商店主は、次の手段として、
フリーペーパーに広告を掲載するようになりました。

地域密着のメディアなので、
注目率と費用のバランスを考えれば、
効果があると言えるかもしれません。
しかし……

確かに、地元のメディアなので、読まれやすいのですが、
見る側からすると、
折り込みチラシと何ら変わりがないのです。

馴染みのお店や地域の情報が載っているから、
見ているだけで、広告そのものはチラシと同じです。

そこでフリーペーパーを制作する側は、
反応率を高めるために、広告をクーポンとして
掲載することをお店に提案しています。

クーポンにすれば、注目率は若干高くなりますし、
利用の可能性もアップします。

ところが、このクーポンには落とし穴が……。

お店に余程の魅力が無い限りは、
一度クーポンを使えば、それっきりとなります。

安いから利用しただけ。
通常の価格では、来店してくれません。

再び来店するのは、
次にフリーペーパーが発行された時だけです。

つまり、安い時だけ利用する、
あまり嬉しくないお客さまばかりになってしまうのです。

フリーペーパーの反応は良い、と錯覚しただけなのです。


チラシもダメ。フリーペーパーもダメ。
残るDMは、ほとんどゴミ箱行き。

携帯サイトを使った広告も費用対効果を考えると、割高。

となると、個人商店が利用できる広告は無い、
ということになります。


では、どうやって集客すれば良いのでしょうか。

繁盛しているお店は何をやっているのか。
勉強していますか?


そのひとつが、「お客さまとの繋がり」です。

さまざまな繋がり方がありますが、
もっとも来店頻度を高くするのが、「情報」の提供です。

お店に関係することで、
お客さまが知りたがっている情報を、
ネットや携帯でリアルタイムに流すのです。


釣り船を経営するおやじさんが、
その時期に釣れている魚や場所を、
電話やメールで知らせてくれるサービスがあります。

釣りファンとしては、
それを聞くと行かずにはおれぬようになります。

サーフショップは、波の情報を流していたりします。

その日入った珍しい食材やレアもののお酒を、
メールで知らせてくれる居酒屋さんもあります。

自分の好きなアーチストの
新しいCDの入荷を知らせてくれる、CDショップ。

新しいゲームの発売日を知らせ、
優先予約をメールで受けつける、ゲームショップ。

お米の美味しい炊き方・食べ方、
美味しいおかずを教えてくれるお米屋さん。


このように、商品の広告ではなく、
お客さまの役に立つ情報を流し続けることで、
常連さんの心をがっちり掴んでいるのです。

どう売るかばかりを考えていても、
良い案は浮かびません。

お客さまをどう喜ばせるかを考えれば、
その答えはおのずと導き出せます。


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「商品で差別化できない時代だから、
 お客さまとの心の繋がり、
 サービスをもっと充実させなければ……」。

小さな会社・個人商店のオーナーは、そう考えがちです。

これは正しいことなのですが、間違いでもあります。

確かに、お客さまとの繋がりを強固なものにすることで、
常連さんが増え、売り上げにも結びつきます。

しかし、「お店の人とのやりとりが楽しい」
というお客さまばかりではありません。

一方では、
「単にモノを買うだけなので、そんなものは必要ない」
と考えるお客さまが多いのも事実。

接客を煩わしいと思っているお客さまに話し掛けると、
嫌がられて、もう来てくれなくなるかもしれません。

では、どちらがお店にとって、
正しい選択なのでしょうか。


それは、業種や客層によって、違ってきます。

比較的、高級・高額な商品を扱い、
雰囲気やイメージを大切にしなければならない業種なら、
それなりのサービスが必要となります。

お客さまも、そういう扱いを望んでいます。

難しいのは、日常的に必要とする商品を扱うお店です。

サービスを求めるタイプと拒否するタイプが、
混在しているからです。

その対処法は、お客さまに合わせて、
使い分けるしかありません。

お客さまの行動を観察したり、
ひと声掛けてみて、その反応によって、
接近するかどうかを見極める必要があります。

あるいは、お店の方向性を
どちらかに決めてしまうことです。

徹底したサービスを提供するか、セルフ方式にするか。


お客さまの名前を憶えて、声を掛け、
前回買ったモノまで記憶している
店員さんがいるケーキ屋さんは、
お客さまとのコミュニケーションによって、
業績を伸ばしています。

店主が着ぐるみを着て、お客さまに話し掛け、
子どもたちを喜ばせることで成長している、
リサイクルショップもあります。


逆にサービスを削った例としては……

寂れた商店街のお店が数店集まり、
買い物カゴを使う、スーパー方式にして、
復活した例もあります。

夕食無しの1泊朝食つき、あるいは朝食も無し、
という“泊食分離”の旅館が増え、
若い人を中心に好まれています。

最近では、泊まらない、“0泊2食”というプランも
人気を集めているようです。
あまり時間が取れない、という人が、
1日で旅行気分を味わうために利用しています。


このように、サービスを削ることで、
お客さまが集まって来ている例が、たくさんあります。

“親切丁寧”ばかりが、
サービスではなくなってきたようです。

見極めが難しいところですが、
お客さまを観察していれば、見えてくるはずです。


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ジャンル:ビジネス
北海道小樽の洋菓子舗「ルタオ」の
『ドゥーブルフロマージュ』。

クリームチーズとレアチーズを重ねた、
まろやかで、コクのあるチーズケーキで、
私がこれまで食べた中では、
一番美味しいと思っている逸品です。

北海道に行かなければ食べられない時代に、
「ぜひ、食べたい」と思ったものの、
その機会には恵まれませんでした。

百貨店の物産展に出店し始めた頃に、
願いが叶ったのですが、その美味しさにとても感動し、
以来、同じ物産展に足を運ぶようになりました。

ところが、しばらくして通販で買えるようになると、
少し興味が薄れてしまったのです。

「いつでも好きな時に手に入る」という嬉しさの反面、
「あれが食べたい」という、熱い想いが無くなりました。

「なかなか手に入らないから、欲しくなる」
という心理が働いていたのです。

「欲しい時に食べられない」ということが、
私にとっては、「ドゥーブルフロマージュ」の
価値の一部だったのです。

その価値が無くなると、その美味しささえも
3分の2程度に落ちてしまった感があります。

そしてまた、最近はテレビコマーシャルまで、
打つようになりました。

「あぁ~やってしまったなぁ~」という思いです。

私の中の最高峰チーズケーキは、
雪崩のごとく、崩れ落ちてしまいました。

いつでも手に入るものに、興味は湧きません。
価値を見出せません。

希少性こそが、この商品の価値だったのです。

まだしばらくは売れるでしょうが、先は見えています。

注文が増えれば、
大量生産の体制を整えなければいけません。
システム化を図り、やがて手づくりをやめて、
味が落ちていきます。

希少性が無くなった上に、味も落ちれば、
お客さまは離れてしまいます。

こんな論理は、誰もがわかっているはずなのです。
しかし、目先の儲けに欲を出して、失敗します。

やがて、「赤福」や「白い恋人」のような
問題を起こすことになります。


細々とながらも、多くのファンを持ち、
愛され続けることこそ、
商売人の喜びではないのでしょうか。


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