お客さまとの約束は、必ず守らなければいけません。

わざわざ言うことではありませんが、
あなた自身は本当に守れているでしょうか?

この約束とは、「契約」のような大きな事柄ではなく、
“最低限のマナー”と言ってもいいくらいの
日常的なルールの話です。


たとえば、
お客さまから商品の取り寄せを依頼された場合、
「すぐに注文して、入荷しましたらご連絡いたします」
と言いながら、連絡を忘れたことは無いでしょうか?

配達を依頼されて、
「午前中にお届けします」と言いながら、
お昼を過ぎたことは無いでしょうか?

「調べてきますので、少々お待ちください」
と言って、長く待たせたことは?

「今度仕入れておきます」
と言って、そのままにしたことは?

多少なりとも、そんな経験はあるのではないでしょうか。

このような小さく見えるマナー違反が、
商売においては、大きな問題となっていくのです。

約束を守れなかったことに対して、
誠心誠意フォローすれば、お客さまもわかってくれます。

しかし、そのままにしていると、
そのお客さまの怒りはどんどん大きくなり、
来店しなくなるばかりか、
その“事件”をたくさんの人に吹聴してまわります。

「あのお店はいい加減だ!」
「利用するのはやめた方がいい!」……と。

それだけではなく、
「あの店主は性格が悪い!」
「不良品を売っている!」
などと、いわれの無い噂まで流されてしまいます。

これは大袈裟なことではなく、
中にはたちの悪いお客さまもいて、
平気でウソをつくのです。

そんなお客さまがいたことは、
“運が悪い”とも言えますが、
そのたちの悪さを目覚めさせたのは、
“約束”を破ったお店なのです。


どんな小さな約束でも、守らなければいけません。
これは、人として当然のことです。

・できない約束はしないこと。

・守れない可能性があるなら、事前に伝えておくこと。

・もし破った時には、誠意をもってフォローすること。
 絶対に放置してはいけません。


私はこれまで、何度もこうした約束破りを経験し、
商売人に腹を立て、その度に叱責してきました。

黙って去るタイプではないので、
必ず自分の怒りを伝えるようにしています。

私のようなタイプは、
お店にとって有り難い存在だということは、
あなたもよくご存知のはず。

黙って去るお客さまの方が怖いものです。


お客さまとの約束を破らないようにするためには、
商売人の基本である
「心配り」「気配り」を忘れないようにしてください。

常にお客さまのことを考えていれば、
約束を破るようなことにはなりません。

何かの本で読んだのですが、

「心配り」とは、お客さまのことを“心配”すること。

「気配り」とは、お客さまの“気配”を感じること。

そう書かれていました。

なるほど、素晴らしい言葉です。

これを忘れず、約束は必ず守ってください。


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いきなり何をバカなことを言っているのか、
と思われたことでしょう。

お店を支えてくれている、
大切な常連さんを排除するなんて。


実は、常連さんには2種類の方がいるのです。

商品・お店・店主のことを気に入ってくれて、
頻繁に来店し、お友だちにも紹介してくれるような、
非常に有り難い常連さん。

もう一方は、度々来店してくれるものの、
常連面をして、態度も大きく、
無茶な注文ばかりしてくる常連さん。

しかも、お友だちを連れて来ることもなく、
お店のやることにもケチをつけるようなタイプです。

後者を本物の常連さんと呼べるでしょうか。

自身が大きな顔ができるという満足感だけで、
来店しているようなお客さまです。

こういうお客さまから
口コミが広がることは期待できませんし、
お店をこんな人がウロウロしていると、
本当にお店を愛してくれている、本物の常連さんの
居心地が悪くなります。


本物の常連さんの有り難いところは、
頻繁に来てくれるだけではなく、
お友だちにも奨めてくれ、
時には連れて来てくれることです。

商品・お店・店主の良いところを熱心に話してくれます。

誰でも、信頼できるお友だちに奨められれば、
行ってみたくなるものです。

そこで、その新規のお客さまを魅了することができれば、
新たな常連さんが生まれるのです。

この口コミなら、
倍増以上のスピードでお客さまが増えていきます。

本物の常連さんを大切にしているからこそ、
できることです。


ニセ者の常連さんをあなたが大切にしている限り、
利益も薄く、口コミも広がりません。

新しいことをしようとしても、
そのニセ者に邪魔されるだけです。

そんなニセ者にいつまでも関わっていると、
本物の常連さんが増えないばかりか、新規客も来ず、
やがて、ニセ者さえもお店に飽きて、
誰も来なくなります。

そうならないためにも、
本物かニセ者かをよく見極め、
本当に大切にしなければならないお客さまを
探し出してください。

ニセ者の常連さんには、さよならを。


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商品を知らずして、
お客さまにお奨めすることはできません。

良いところ・悪いところを熟知した上でお奨めするから、
説得力があるのです。

売らんかな精神で適当に売り込んでいては、
すぐにお客さまは来なくなってしまいます。

そんなことは、お店の主ならわかりきったことですよね。

しかし、店主自身は心得ているつもりでも、
お店の従業員はどうでしょう。

商品のことをよく理解しているでしょうか。
キッチリ教えているでしょうか。

店主の夢や姿勢を話すことも重要ですが、
商品そのものの良さを教えていなければ、
お客さまにお奨めする術がわかりません。

また、口先だけで教えても、
本物の説得力には繋がりません。

商品そのものを“体験”することが大切です。

実際に使う、食べる、利用する。

そうしなければ、商品の本当の良さは理解できません。

知らない商品をお客さまにお奨めするのは、
失礼なことです。

食べてもいないモノを
「これ美味しいから、食べてみて!」
と、お友だちに奨めることはありませんよね。

自身の信用問題にもなりますから。


従業員には、
できる限り商品を体験させてあげてください。

体験することで、商品に対する愛着も湧き、
お奨めする言葉が変わってくるのです。

もっとも変わるものは、
モノを売る人間としての意識です。

商品の良いところをお客さまに伝えたくなるのです。

すなわち、お客さまにぜひ買ってもらいたい、
と強く思うようになるのです。

商品のことを知らなければ、
与えられた仕事をこなすだけになりますが、
商品の良さを知ると、
積極的に売りたくなってくるのです。

この意識こそ、「プロ」にしか無いものです。

商品を体験することで、プロが育っていくのです。


「うちの従業員はやる気が無い」と嘆いている、あなた。
それは、すべてあなたの責任です。

お金を惜しんで、体験させていないのが原因です。

従業員への投資は、大きな成果をもたらします。

あなたがいなくても、
お店を繁盛させることができるようになるのです。


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あなたのお店は、どんなお店ですか?

30字以内で説明してください。

はたして、あなたはできるでしょうか。


言葉が出てこないようなら、
あなたのお店はコンセプトが
しっかりしていないお店です。

軸がブレている、イメージの弱いお店だと言えます。

つまり、お客さまから見て、
あまり印象に残っていないお店だということです。

これでは、右肩下がり、先細りしていくしかありません。


原因としては、店主が集客ばかりにこだわり、
あれこれ欲張り過ぎていることが考えられます。

お客さまの声を聞き過ぎていたり、
流行を気にし過ぎることで、
特色を絞り込めていないのです。

本当に価値のあるものを
見落としているのかもしれません。


「小麦粉の香りが楽しめる、
 厳選素材で作った本物のパン屋」

「珈琲がもたらす、豊かな時間を味わえる店」

「ベトナムの“匂い”“風景”が浮かび、
 行きたくなる雑貨を扱う店」


このように、短い言葉で端的に表現できるかどうか。
これが、特色の絞り込みです。

絞り込むことで、注力すべきことが見えてきます。

全神経をそこに集中させることで、特色が際立ち、
お客さまの印象に残るお店となっていくのです。

また、ひとつのことに集中できれば、
それが自信へと繋がり、善循環していくのです。

集客できないからと、
慌ててあれこれ手を出すのではなく、そんな時こそ、
落ち着いてじっくりと考え直してみてください。

本当に自分が売るべきものは何なのかを。


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