先日、自転車用のパイプガレージを
ホームセンターで購入しようとした際のこと。

店員さんを呼んで、
「展示してある、
 このガレージの説明書きはどれですか?」
と、4枚あるPOPを指差して聞きました。

店員さん「これは2台用ですね」。

私「そういうことではなくて、
  この商品の説明はどれなのかを聞きたいんですが」。

店員さん「これは2台用なんですが……」。

私の聞き方が悪いのかと考えましたが、
変な聞き方はしていません。

仕方がないので、「これはいくらですか?」と聞くと、
その時初めてPOPを見て、「え〜と、これですね」と、
1枚のPOPを指差しました。

あまりのバカさ加減に、呆れるしかありませんでした。


別の日、同じホームセンターにて。

私「浄化槽用のポンプはありますか?」。

店員さん「ポンプ? ……ポンプですか?」
と言いながら、私の顔をじっと見て、
5秒ほど経ちました。

この人は、商品をわかっていません。

私「浄化槽に空気を送り込むエアーポンプです」

店員さん「ちょっとお待ちください」と、
その場を去りました。

知らない商品なら、
すぐに別の店員さんに聞けばいいのに、
「この人は何を言っているのだろう?」という顔で、
私を見ていたのです。

それから、なんと5分。
別の店員さんが来るまで待たされたのです。

このお店では、どの店員さんも
“接客”を教わっていないということです。


私は、ポンプの価格を比べるため、
別のホームセンターへ。

別のお店の方が安かったので、
そちらで買うことにしました。
ところが……。

私「(商品を指差し)これをください」

店員さん「これは空き箱ですねぇ〜」

またしても、バカです。

空き箱をくれと言うお客さまがどこにいるのでしょうか。

在庫を探しに行こうとしないので、私は腹が立ち、
「あっちの売り場にもありましたよ!!」と、
あらかじめ見ておいた売り場に行きました。

そこでもトラブルです。

盗難防止用のカギ(南京錠)が掛けられているのですが、
その南京錠がダイヤル式で、
なかなか開けられないのです。

番号が違うのかと、別の店員さんに聞きに行ったりして、
7〜8分待たされました。

結局、番号を合わせる場所が間違っていただけでした。


本当に疲れます。
どうして、ここまでレベルの低い店員さんが
多いのでしょうか。

パートだとしても、従業員教育の手を抜き過ぎです。

最近の量販店は、こんなお店ばかりです。

ここに、個人商店が勝つチャンスがあります。

お客さまは、“安さ”だけを
求めているわけではありません。


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よく笑って、明るく、愛想の良い看板娘がいるお店には、
お客さまがたくさん集まって来ます。

これは、商品力でも営業力でもありませんが、
非常に強いお店の“力”です。

このお店の“アイドル”を目当てに、
お客さまは足を運んでしまうのです。

若くて可愛い女の娘だけがアイドルではありません。

「口は悪いが、ゲラゲラ笑うおばちゃん」
「小さな身体で元気に動くおばあちゃん」
「くだらないダジャレを嬉しそうに言うおじさん」
「おばさまに愛想の良いイケメン」

………人気のある店主・店員は、みんなアイドルです。

お店は、アイドルになれそうな人を
探さなければいけません。
または、自身がアイドルになること。

モノが溢れ、どこへ行っても
同じようなモノばかり売っているいま、
付加価値が無ければ、
お店のファンになってもらえません。

その価値のひとつが、“人”なのです。
もっとも高い価値を持っていると言っても良いでしょう。

「馴染みのお店」がある人も多いでしょうが、
お気に入りの商品があるというだけでは行きませんよね。

結局は、人と人との繋がりがあるからこそ、
通っているはずです。

いま世の中は、“繋がり”を求めています。

アキバ系男子のアイドルが、AKB48なら、
おじさんのアイドルは、割烹着の女将さんなのです。

しばし、癒しを……。


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大切なお客さまとお別れするのではありません。

大切ではないお客さまとは別れた方が良い、
ということです。

「お客さまはすべて大切な存在だろ!」
と思っているあなたは、素直で立派な方です。

だから、お店が繁盛しないのです。

大切だと思うあまり、無理難題、理不尽な要望にも
我慢して応えようとしていませんか?

それが商売だ、と思っているのでは?

商売人はそこまでへりくだらなければ
いけないのでしょうか。

人はみな平等です。
対等な関係でなければいけません。

お客さまの言うことだから、受け入れなければいけない。
などということは絶対にありません。

お客さまを想い、お客さまのために
一生懸命になることは当然です。

だからといって、
お客さまの奴隷や部下になる必要はないのです。


お客さまを喜ばせることで、
お客さまが感動し、感謝してくれる。

そこに信頼関係が生まれ、
笑顔で対価を払ってくれるのです。

対等なおつき合いが始まるのです。

無茶なことを言ってくるお客さまと、
そんな関係が築けるでしょうか。

来店した時に、
純粋な笑顔でお迎えできるでしょうか。

できませんよね。

つまり、大切なお客さまとは思えないのです。

これでは、良好な関係づくりはできません。

そんなお客さまとは、
早めにサヨナラした方が良いのです。

お客さまがお店を選ぶことができるように、
お店もお客さまを選ぶべきなのです。

それが、対等な関係です。

少し傲慢な言い方ですが、
お店に相応しいお客さまだけに
来てもらうようにしなければいけません。

なぜなら、お客さまの“質”が、
お店の“質”になるのですから。

質の良いお客さまに来てもらうためにも、
いま以上にお店に磨きをかけなければいけません。

そして、
勇気を持って、お客さまにサヨナラを言ってください。


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マイホームの購入を決め、住宅展示場に行きます。

収入や返済、必要な大きさを熟慮した結果、
2000万円の予算で探すことにしました。

しかし、展示場をまわっていると、夢はどんどん膨らみ、
「これくらいなら何とかなるか!」と、
自分たちに納得させ、
2500万円の家を購入することとなります。

こうしたことは、誰もが経験することです。

自動車や家電製品でも、予定していた額より高いものを
買ってしまうことがよくあります。

これは、人が常に『上』を求めているからです。

必要なもの、身の丈に合ったものではなく、
理想に近いもの、憧れているものを
欲する気持ちが強いからです。

多少頑張れば購入できると判断すれば、
やはり『上』のものを買ってしまいます。

こういう人の中には、後悔する人も多少はいますが、
ほとんどの場合は、
頑張って買ったことに大満足しています。

自分の判断は間違っていなかった、と。
(心理学的には、そう思いたい気持ちがあるだけですが)

売った側としては、これほど喜ばしいことはありません。

高額なものが売れた上に、
お客さまにも満足していただけるのですから。

もし、客層に合わせた
レベルの商品だけを扱っていたなら、
利益もそれなりですし、売れていないかもしれません。

少し『上』の商品を置いているからこそ、
お客さまの眼に留まり、夢・理想・憧れの心理を刺激し、
大きな利益を得ることができるのです。

たとえ売れなくても、置いておかなければいけません。

それが、お店の価値ともなるのですから。

普通レベルの商品しか扱っていないお店は、
普通レベルのお店でしかありません。

しかし、少し『上』のものを扱っていれば、
高級なお店として見られるのです。

また、そのお店を利用していること自体が、
お客さまの満足度を高めることにもなります。

そして、いずれは高級なものも
購入したいと思うようになります。

そこに、次の販売機会も生まれるのです。


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