「こちらの割引券は期限が切れております」
「ラストオーダーは10時30分になっておりますので……」
「1000円未満ですので、スタンプは押せないんです」

お客さまが知らずに頼んだことで、
“ルールだからできない”と、
店員さんに断られることがあります。

店員さんに責任はありませんが、お客さまには、
恥ずかしくて、気まずい思いをさせてしまっています。

せっかくお店を利用していただいているのに、
細かなルールにこだわり、
お客さまを責めるようなことをしてはいけません。

この程度のサービスをしたところで、
損失など発生しません。

ルールを説明した上で、
気持ちよく応じてあげるべきです。

すると逆に、「私のためにルールを破ってくれた」と、
お客さまに喜んでもらえます。

「このお店はサービスが良い!」
という評価にも繋がります。

日常的に行っているサービスであっても、
特別なサービスを受けたという印象を
持ってもらえるのです。

細かなルールを守るために、
お客さまに嫌な思いをさせては、
お店に来てもらえなくなります。

ルールは“目安”に過ぎません。

臨機応変に“破って”、
お客さまに喜んでもらいましょう。

お客さまを喜ばせるためには、
小さな損失など気にしない。

それが、商売人の心意気なのではないでしょうか。


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ジャンル:ビジネス
ある日の新聞に掲載された投書が、
商売の真髄を思い出させてくれますので、ご紹介します。。

心して読んでください。

18歳の女子高生の投書です。



私はアルバイトでクレープを作っています。
お客さんの目の前で焼くので、みんな興味津々です。

「お待たせしました」と言って手渡すと、
ほとんどの人が「わぁ〜、おいしそう。ありがとう」
と笑顔で言ってくれます。

その反応がうれしくて、とてもやりがいを感じます。

「おいしい」「おいしそう」という言葉が、
調理師を目指す私にとって「魔法の言葉」です。

聞いたあと、一瞬で心の中がキラキラして
自然と笑顔になります。

きっと全国の調理師やパティシエさんは
この一言を聞きたくて
頑張っているんだろうなと思います。

これから先も、この魔法の言葉を言ってもらえるよう、
頑張ります。



お客さまに喜んでもらうことこそ、
商売人の喜びであることが伝わってきます。

あなたは、
お金儲けのことばかりを考えてはいないでしょうか。

「魔法の言葉」を聞きたい。

その気持ちを思い出してください。


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先の紀伊水害で被災し、
我が家に住めなくなっていた時の話です。

いつ戻れるのかわからなかったので、
新聞の契約を解除しようと電話しました。

その時の販売所のとんでもない言葉に、
非常に腹が立ちました。

そこの責任者らしき若い女性の言葉です。

読売新聞を購読しているのですが、契約の際には、
契約年数に応じて商品券が貰えるようになっています。

その商品券に関し、
「契約を解除されるのなら、
 “当然”お渡ししている商品券を
 返してもらわなければいけませんし……」
と言うのです。

確かに契約年数分を貰っているので、
返却しなければいけないのかもしれませんが、
元々「商品券を差し上げますので、契約してください」
と、販売所が勝手に持ち出した条件です。

それを“やめるのなら返せ!”
と言うのは、おかしな話です。

腹が立ったのは、それだけではありません。
その言い方です。

“当然”。

勝手に条件として提示したものを、
“当然”という神経に腹が立つのです。

しかも、被災している人間に、
これほど無神経な言葉をぶつけてくることに、
怒りさえ憶えました。

解約の理由を聞かれたので、
被災して住めなくなったこと、
いつ戻れるかわからないことも話しているのです。

そんな人間に対して、この言葉です。

この女性は、普段非常に丁寧な対応をするので
感心していたのですが、
それはただのテクニックだったことがわかりました。

新聞の不配や遅配の際に電話しても、
心配りのある対応をしてくれていたので、
若いのによくできた人だと思っていました。

ところが、解約となると
“人が変わる”と言っても良いくらい、
冷たい態度になったのです。

商売人として、いや、人間として恥ずべきことです。

たとえ解約するお客さまでも、
これまでお世話になったことに感謝し、
お礼の言葉を述べなければいけません。


私は、この言葉を一生忘れないでしょう。
被災した記憶とともに、
頭から離れることは無いと思います。

商売人だけではなく、人を思いやる心を持たなければ、
社会に笑顔は広がりません。


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道端に咲いている小さな花を見て、
あなたは何を感じますか?

「名も無い花だけど、
 健気に力強く咲いている姿は美しい」。

そう答える人が多いのではないかと思います。

しかし、本心で想っているでしょうか。

最近は、“優等生の答え”を
口にする人が多くなっています。

どこかで聞いた言葉。どこかで読んだ言葉。

テレビのインタビューを見ていると、
みんな同じような言葉で語っています。
子どもまで同じです。

普段まったく遣わないであろう言葉が
スラスラ出てきます。

情報に毒されていると言うのか、
頭でっかちで心が見えません。

この人たちは、
あまり感動しない冷めた人種だと言えます。

本当に感動する人は、
言い表せない気持ちで言葉が短くなったり、
シドロモドロになったりします。

商売をする上では、この冷めた人種を
相手にしなければならないことも多くあります。

冷めている人たちを感動させなければ、
モノは売れないのです。

そのためには、
道端の小さな花を見せるだけではダメなのです。

あなた自身がまず、
花に感動する感性を持っていなければいけません。

花を見るだけで、どれだけの物語を思いつくか。
すなわち、花にまつわることを
どれだけ想像できるかが大切なのです。

そして、その中から本当に感動したことを、
自分の言葉で伝えなければ、相手は感動しないのです。

100本のバラの花束を贈られても、
人は本心で感動しているわけではありません。

その迫力、豪華さに驚いているだけです。

道端の花を摘んできただけでも、
そこに摘んだ人の心がこもっていれば、
相手を感動させることができるのです。


商売は感動から始まります。

感動する感性を磨いてください。


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