通り掛かりの人が、お店を見ているとします。
雰囲気や何が売られているかを観察しています。

興味が湧いてきたら入りますし、
湧かなければ通り過ぎます。

もし、そこで見た光景の中に、
テキパキと動く店員さんや談笑するお客さまがいたら、
見た人の反応は変わるでしょうか。

人がもっとも興味を示す対象は、「人」なのです。

人が何をしているかが、非常に気になるのです。

どんな人が、どんなファッションで、
どんなことを話し、どんな考え方をしているのか。

なので、お店を見ていても、商品を見ていても、
そこに人が入って来たなら、
無意識に見てしまうのです。

このことから、お店や商品と同じように、
お店の中にいる人も、お客さまの興味の対象である、
ということを頭に入れておく必要があります。

何が言いたいのかというと、
店員さんやお客さまが、
お店を評価する対象となってしまうということです。

店員さんの動きや表情が評価されるのは当然ですが、
他のお客さままでもが“お店の一部”として、
評価されてしまうのです。

「客を見れば、店がわかる」と言われるように、
お客さまの質を他のお客さまが見ているのです。

ガラの悪そうなお客さま、品のないお客さまがいると、
それを見たお客さまは、
お店から遠のいてしまうのです。

お店や商品がどれだけ良くても、
「人」が悪ければ、興味を失うのです。

店員さんの教育が重要なのは当たり前ですが、
お客さまの質の向上を
大切に考えなければならないのです。

容易なことではありませんが、
やるべきことは明白です。


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商品について知りたいことがある時、
お客さまはどうするでしょうか?

店員さんに聞く?

そう思うかもしれませんが、
聞かずに諦める人が、結構多いのです。

店員さんに声を掛けると、
“売り込まれるかもしれない”
“買わずに帰れない”
と考えて、聞かないことを選択するのです。

「気が小さい人だけでは?」と、考えてしまいますが、
最近のお客さまの多くが、声をかけられたり、
売り込まれたりすることを極端に嫌う傾向にあります。

強く拒んだり、言い返せないのです。

“それなら聞かずに、ネットで調べよう”
となってしまうのです。

情けないと思うかもしれませんが、
そんなお客さまが多い以上、
対処法を考えなければなりません。

店員さんに聞かなくても、
商品のことがわかるようにしてあげるのです。

POPやプライスカード、パンフレットなどに
詳細を記載し、眼に留まりやすい場所に置きます。

どんな材料を使い、どんな作り方で、
どんな使い方をすれば良いのか。

機能・性能についても、
お客さまが知りたいと思うであろうことだけでも、
わかりやすく表示しておく必要があります。


ネット通販のサイトでも、
知りたいことがどこに書かれているのかが
わからない場合があり、購入を諦めたり、
別サイトに移ってしまうこともあります。

私も何度か経験がありますが、
家電製品を買おうとして、決定はしたものの、
家電リサイクルの説明や保証期間の延長、
取りつけ費用のことなどが、
どこに書かれているのかがわからず、
結局イライラして、
実店舗で買ったということがあります。

非常にわかりづらいサイトが多いのです。

無数のライバルサイトから、
せっかく選ばれているのに、
“わかりづらい”という理由だけで、
お客さまを逃してしまっているのです。

これほど、もったいないことはありません。

サイトを見てもらえるというのは、
非常に低い確率なので、
絶対にお客さまを逃さないように、
もっと工夫すべきです。


実店舗にしても、ネット通販にしても、
わざわざ来てくれたお客さまを逃してはいけません。


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日々、新しいお店が生まれ、
たくさんのお店が消えて行きます。

オープンしてすぐに話題になったとしても、
その寿命は短く、
あっという間に忘れ去られてしまいます。

それは、お客さまの欲求が、毎日のように、
めまぐるしく変わるからです。

昨日売れたものが、今日は売れない、
ということもよくあります。

そんなお客さまを満足させるためには、
お客さまに合わせて、
お店も毎日進化させなければなりません。

お客さまは、いろんなお店でいろんなサービスを受け、
“舌が肥えて”います。

さらに、ネットを通じて、
さまざまな情報を得ているので、
お客さま自身も日々進化しています。

そのスピードは速く、
常に先を読んでおく必要があります。

それに合わせ、
お店を絶えず変えていかなければなりません。

「時間ができた時に…」「勉強してから…」などと
悠長なことを言っている場合ではありません。

少しでも遅れると、それをやり始めた頃には、
さらに次の進化が始まっています。
もう手遅れとなるのです。

忙しくても、接客しながらでも、“いま”やらなければ、
時代に取り残されてしまいます。

お客さまに置いていかれます。

「地域にはライバルがいない」と思っていても、
すぐにチェーン店が出現します。

これまで来てくれていたお客さまも、
ネットで新しいお店を探し、
そちらが魅力的に見えれば、流れてしまいます。

いますぐ、始めてください。

お客さまと同じように、
ネットをフルに活用して、情報を集めてください。
足も使ってください。

進化するお客さまの志向を捉えてください。


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店員さんが笑顔で迎えてくれた。
笑顔で接客してくれた。
笑顔で見送ってくれた。

そんなお店に行って、
イヤな思いをするお客さまはいません。

お客さまも自然と笑顔になっているはずです。
また行きたい、と思うお店になっています。

商品の魅力も、価格の魅力も、
笑顔の魅力には勝てません。

満面の笑顔を見ていると、
それだけで幸せな気分になれます。

多少ミスがあっても、許せてしまいます。

逆に、にこりともしない無愛想な店員さんだったら、
それだけで気分を害してしまいます。

お店や商品も魅力のないものに見えてしまうものです。

それだけ、人は気分に左右されるものなのです。

ならば、笑顔でいなければなりません。

何よりも重要な販促ツールであることを
忘れてはいけません。

ただし、作り笑顔ではなく、心からの笑顔であること。

急には無理かもしれませんが、
お客さまを想い、楽しいことを想像し、
常に笑っていられるように心掛けてください。

笑顔で幸せを届けるボランティアだと思ってください。

笑顔が笑顔を呼び、笑顔が繋がっていく。
商売を抜きにした、幸せの輪づくりなのです。

お客さまを幸せに、そして、あなたも幸せに。


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通信大手3社は、
いまだ携帯電話(通称・ガラケー)を販売しています。

スマホへの移行が確実なのに、
なぜ、いまだにガラケーなのか?

それは、ガラケーを求める人がいるからです。

・電話とメールしか使わないので、スマホは必要ない。

・ネットを使うのはパソコンで充分だから、
 高価なスマホを買う気はない。

・スマホを憶えるのが面倒。

……などの理由で、慣れたガラケーを手放したくない
と考える人が多いようです。

社会が一斉にある方角に流れようとする時には、
必ず逆の方角に向かう人が出てきます。

流れに逆らいたいと思う人もいれば、
流れに乗る必要性を感じない人もいます。

必要もないのに、いまのスタイルを
変えなければならないのは、不合理そのもの。

できれば、現状維持を望むものです。

そんな人たちを対象としたビジネスも必要なのです。


市場における孤立化、取り残された状態を
“ガラパゴス化”と呼びますが、
他の分野でも求められている“ガラパゴス”があります。


演歌歌手が新曲を出す時、
CDと一緒にカセットテープも発売しています。

高齢者の中には、昔のカセットデッキを使っていたり、
CDに馴染めない人もいるので、
カセットテープが必要となるのです。


レコードプレーヤーもいまだ生産されているのです。

昔のレコードを聴きたいと願う人が、
すでに処分してしまったプレーヤーの
代わりを探すからです。

また、レコード独特の音質が好きだから、
という人も結構いるのです。

新曲をダウンロード版やCDではなく、
敢えてレコードで制作するアーチストも出てきています。


このように、社会の流れとは逆方向の需要
というものが必ず存在します。

これを新しいビジネスとして捉えることも
できるのではないでしょうか。


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