日本全国に店舗を展開する、
中古車販売の「ビッグモーター」。

私も車の購入や車検で長年利用しています。

なぜ、このお店を利用するのか。
その理由は、単純明快。

安くて、サービスが良いから。

質の良い中古車を安く販売するだけではなく、
ここで車検を受けていれば、
オイル交換が無料になります。

年に2,3回のことでも、かなりの金額になります。

このお店を利用する一番の理由は、“安心感”です。

車検を受ける時の整備士の対応が、
個人経営の整備工場とはまったく違うのです。

以前は、地元の整備工場に頼んでいたのですが、
細かな説明がなく、部品交換が必要な場合のみ、
確認するだけでした。

しかし、ビッグモーターでは、
車の状態をひとつひとつ説明しながら、
交換する必要のある場合には、
なぜ必要なのかを詳しく説明してくれます。

傷んでいる箇所があっても、
次の車検で交換すれば良いものなら、
率直にそう言ってくれます。

費用のこともあるので、これは助かります。

また、いつも関心するのは、整備士の話し方です。

丁寧なのはもちろん、何のための部品なのかなども
素人にもわかりやすく話してくれます。

しかも、驚くほど、良い意味で営業トークなのです。

私がもっとも印象に残っているのが、以下の言葉。

「ここはいま修理された方が…。
 まだまだ長く乗ることのできるお車ですから」

こう言われると、車にお金を掛けたくない私としても、
逆に「いまお金を掛けておこう。
そうすれば、ずっと乗ることができる」と、
思ってしまいます。

納得せずにはおれない、営業トークです。

整備士のイメージとしては、
無口で無骨な感じがしますが、
このお店の整備士は、
よく教育された営業マンだと言えます。

お客さまを“安心”させて、
“信頼”を勝ち取っています。


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お客さま一人ひとりに個性があり、
一人ひとり、趣味・志向が違います。

なのに、いつも同じような商品ばかりを
アピールしているのは、なぜですか?

客層を固定化していることに気づいてください。

その客層を望んでいるのなら問題はありませんが、
そうではないのなら、
多くのお客さまを逃していることになります。

究極の商売は、お客さま一人ひとりが
求める商品を提供することです。

一人ひとりを満足させることができれば、
すべての人が常連さんになってくれます。

夢・理想論だと思うかもしれませんが、
不可能ではありません。

そのためには、
お客さまのことをもっと知る必要があります。

お客さまをより深く理解することができれば、
欲するものがわかり、
提案すべきものが見えてくるのです。

「お客さまノート」を作ってください。

「氏名」「住所」「電話番号」「購入商品」などの
基本項目に加え、「家族構成」「職業」「趣味」など、
あらゆる情報を集めます。

お客さまを知るほど、親しくなれます。

親しい人には、喜んでもらいたいという思いが強くなり、
さまざまなアイデアが浮かんできます。

情報を伝えたくなります。
欲しがる商品を揃えようとします。

そうすれば、お客さまも悪い気はせず、
大切にされていることを実感してくれます。

お店や店主に親しみを感じ、
来店頻度も高くなります。

「お客さまノート」は、商売人の財産になります。


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お客さまとの関係づくりにおいて、
もっとも大切なのは“信頼”です。

“信頼”がなければ、どれだけお得なセールをしても、
常連さんになってもらうことはできません。

真面目に誠意を持って商売をしていても、
“信頼”を勝ち取るには、長い時間が必要です。

しかも、“信頼”への入口に
足を踏み入れてもらうだけでも、ひと苦労です。

まずはお店に来てもらい、店主と接してもらうことで、
「この人なら大丈夫だろう」と、
感じてもらわなければなりません。

その第一段階を後押しするのが、
「店主のキャラクター化」なのです。

チラシやDMで、
どれだけ熱意あるアピールをしたとしても、
お客さまは信用してくれません。

お店や店主の“顔”が見えないからです。

どんなお店でどんな人が売っているのかを、
チラシやDMでお知らせする必要があります。

店主の写真や似顔絵を載せてみましょう。

広く告知する媒体に登場していることで、
「表に出ているから、悪どいことはしないだろう」
と感じるものです。

安心するのです。

これが、“信頼”への入口となります。


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個人商店のチラシを見ていると、
いつも気になることがあります。

特に知らないお店の場合は、腹が立つことさえあります。

「どこにある店?」
「何時からやってるの?」
「いつまでの売り出し?」

これらの情報が、まったく抜け落ちているのです。

“地元に配るチラシだから、書かなくてもわかるだろう”
という認識なのかもしれません。

しかし、転居してきた人もいるでしょう。
世代交代もあるでしょう。

気配り、親切心が感じられません。

基本中の基本、
当たり前のことを忘れてしまっているのです。

集客のテクニックばかり考えていても、
肝心なことが抜けていては、
お客さまは来てくれません。
というより、来ることができないのです。

経費を使って、
非常に大きな無駄を生み出しているのです。

最低限必要なことは、絶対に忘れないでください。

以下の項目は、必ず記載しなくてはなりません。

・店名
・取り扱い品目
・営業時間
・定休日
・問い合わせ電話番号
・住所
・地図
・セール期間

チラシに限ったことではありません。
集客ツールには、確実に記載してください。


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“集客”を目的とした割引券の配布は、
一時的な効果はもたらします。

しかし、“瞬間”でしかないので、
リピーター・常連さんにはなりにくいものです。

「安いのなら、行ってみようか」となるだけで、
お店に興味を持ったわけではありません。

では、割引券を配布することは無駄なのでしょうか。

決して、そうではありません。
使い方次第です。

割引券を配る目的を変えてみれば良いのです。

“集客”のためではなく、
“お店の認知度を高める”ためや
“親近感を持ってもらう”ために配布するのです。

そこで、ひと工夫を。

店主や従業員の名刺を作り、
イコール割引券にしてしまうのです。

「この名刺をご持参いただければ、
 10%をサービスさせていただきます」。

割引券は捨てにくく、しかも名刺になっていることで、
お店や店主・従業員のことを思い出しやすくなります。

また、個人商店が名刺を配ることは少ないので、
印象にも残りやすくなります。

渡す相手によって、割引率の違う名刺に変えたり、
来店頻度によって変えても良いでしょう。

名刺は「挨拶状」ではなく、
「販促ツール」であることを思い出してください。


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