ある日のミスタードーナツ。
ドーナツを選んで、レジへ。

店員「お持ち帰りでしょうか? ただいま、
   ?????キャンペーンを??????」

何を言っているのか、わかりません。

小さな声。早口。
作業をしながらなので、下を向いたまま。
だから、余計に聞こえにくいのです。
私の顔は、ほとんど見ていません。
マニュアル通りのトークなのでしょう。


次は、マクドナルド。
レジにて、注文。

店員「こちらでお召し上がりでしょうか?
   ????がおひとつ。???がおひとつ。
   ?????がおひとつ。
   以上でよろしいでしょうか?
   ただいま、???????ですので、
   いかがでしょうか?
   お会計は、????円になります」

注文した商品が何か、私は確認できません。
後半も言っていることがわかりません。

やはり、小さな声。早口。
レジ作業をしながら、私の顔は見ません。
これも、話していることは、マニュアル通りなのでしょう。

「笑顔0円」が話題になったこともある
マクドナルドですが、最近は、あまり笑顔を見ません。
どこの店舗でも同じです。


2つのお店に共通していることがあります。

手慣れたアルバイト従業員が多いのか、
言葉ひとつ間違えずに話しているのですが、
早過ぎて、言っていることがわかりません。

「ゆっくり話す」「大きな声を出す」

マニュアルには、無い項目なのでしょうか。
そんなはずは無いと思いますが、
対応の仕方だけを教えて、
『お客さまの身になって……』とは、
教えていないようです。

教育体制の問題ですが、マニュアルの弊害とも言えます。
マニュアルは、基本的なことを教えるには有効ですが、
その先を教えなければ、
お客さまを不快にする場合があります。


あなたのお店にマニュアルは無いと思いますが、
お客さまへの対応は大丈夫ですか。

ゆっくり大きな声で、笑顔のあいさつをしていますか。
わかりやすく話していますか。

個人商店主で多いのは、お客さまを見ること無く、
気の抜けた声で「いらっしゃいませぇ~」
と言ったきり、仏頂面で座っている人です。
愛想がまったく無いのです。

これでは、マクドナルドやミスタードーナツより、
印象が悪くなります。

商品やサービスを見直す前に、
接客の第一段階を考え直してください。

「笑顔で明るい、心のこもったあいさつ」

これを従業員に徹底させただけで、
業績をアップさせた会社・商店が、数多くあります。

心のこもったあいさつをされて、
何も感じないお客さまはいません。

「自分を歓迎してくれている」「私を見ていてくれる」

そう感じたお客さまは、
その会社・商店に良い印象を持ち、
ファンになっていただけます。

“成功している人の中には、声の大きな人が多い”

聞いたことがあると思いますが、
まんざら嘘でもありません。

言っていることがハッキリとわかりますし、
威圧感があり、それが、説得力になっているのです。

大きい声を出せばいいというものでもありませんが、
ハッキリ話すことの大切さがわかります。

また、成功している社長の中には、
警備員や清掃のおばちゃんにも、
自分から「おはよう」「ごくろうさま」と、
声をかける人が多くいます。

あいさつの大切さ、気配りを知っているから、
自然とそういう姿勢になるのです。

無能な幹部は、
決して自分から下の者にあいさつをしません。

あいさつや話し方が、
商売と深く関わっていることを忘れないでください。

あいさつからセールストークまで、
笑顔でしっかりと話すことが、
商売を成功させる、ひとつの武器になるということです。
しかも、経費は0円。


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