他に無かったので、仕方なく入ったレストラン。
期待はしていなかったのに、意外に美味しかった。
とすると、それは印象に残ります。

次に来た時には、また利用しよう、となります。

もし、前もって「あのお店は美味しいよ」と、
情報を得た上で入っていたら、
それほどの感動は無かったかもしれません。

同じ味でも、利用する人の“期待”によって、
違ってくるということです。

つまり、“期待”を超えていれば、美味しいと感じ、
“期待”以下なら、それほどでもないと感じてしまうのです。


評判のお店に、“期待”を膨らませて行き、
行列までして食べたものが美味しくなかった、
という経験はありませんか。

それは、“期待”が大き過ぎたゆえに、
本当はそこそこ美味しいのに、
そう感じなかっただけのことです。

お店としては、評判になり過ぎたことで、結果、
お客さまを満足させることが
できなくなる場合があります。

PRは大切ですが、やり過ぎると、
お客さまの“期待”が大きくなり過ぎます。
ここが、難しいところですが。


あなたは、牛丼の吉野家に
「朝定食」があるのをご存じですか。

納豆・生玉子・海苔・ご飯・みそ汁・漬け物
がついた納豆定食370円。
納豆と生玉子の代わりに、
鮭がついた焼き魚定食400円。

この朝定食が、結構評判がいいのです。

現代では、これほど充実した朝食を食べられる家庭は、
なかなかありません。

そんな手間を掛けてくれる奥さんも少なくなり、
時間の余裕もありません。
朝は、トーストとコーヒーだけ、
という家庭が増えました。

しかし、お父さんの本心は、
温かいご飯と味噌汁を食べたいのです。

そこで、通勤途中に吉野家に立ち寄るのです。

この朝定食は、特に凝ったものではありません。
最初に入る時には、
誰もが“期待”しているわけではありません。

しかし、価格が安いことと、
“意外にも”美味しいことで、
リピーターになっていくのです。

また、この定食は、家庭でもできるようなものですが、
実は現代の家庭には無いものです。

朝早く、温かいご飯と温かい味噌汁のある家庭など、
ごくごく少数です。

その温かさが、美味しさにつながり、
お客さまは満足して、出勤していくのです。
ちょっと悲しい話ですが……。


私たちは、高級品やブランド品だけに、
満足を感じるわけではありません。

低価格のものでも、良い商品・良いサービスなら、
充分に満足を得ることができるのです。

その商品・サービスに、
お客さまがどんな“期待”を持っているかが、
売り上げを左右するのです。

お店はつねに、お客さまの“期待”を超える
商品・サービスを提供しなければいけません。

高級品やブランド品に満足感があるのは
当たり前のことで、それほど感動しませんが、
安い商品・サービスが、“期待”以上なら、
その感動は大きなものになります。

さらに、それほど価値のあるものを発見したお客さまは、
他の人に話したくて仕方がないのです。
これが、最大の「口コミ効果」となります。

優れた商品力を求めているわけではありません。

『“期待”を超える商品力』。


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