お客さまの志向を探り、要望を聞き、
クレームには適切に対処する。

これを実践できているお店は、
比較的安定した経営ができているはずです。

しかし、“比較的”と表現したように、
若干隠れている問題があります。

急激な伸びは無いものの、
横這いあるいは多少の上昇があり、
“何とかなっている”状態のお店が多いのです。

この厳しい経営環境の中で、
“何とかなっている”のは、すごいことです。

それなりの努力をしているからこその結果で、
誉められるべきことです。

ところが、この先どうなっていくのかが重要です。
まったく読めません。

志向も要望もクレームもすべて、
いま現在来ていただいているお客さまからの情報です。
既存客の分析に過ぎない、ということです。

つまり、「見えているお客さま」だけを見ているのです。

お客さまは少しずつ減っていくものです。
このまま既存客だけの分析を続けていても、
やがてはお客さまが来なくなります。

やはり、新規のお客さまも増やす必要があります。

すなわち、『見えていないお客さま』も
見なければいけないのです。

「俺はお客さまの声を聞いているから、
 お客さまのことはすべて把握しているさ」

と思っている人でも、
それは、見えているお客さまだけの
声でしかありません。

新規客を増やすためには、
『見えていないお客さま』の声を集め、
その人たちが興味を持ち、足を運んでくれ、
満足して帰っていただくことが重要なのです。

簡単なことではありませんが、
やらなければ、将来はありません。


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