大型店の出店により苦戦している、個人商店や商店街。

もはや打つ手無しと、半ば諦めムードが漂っています。

その中でも、
「大型店には無いサービスを提供しなければ……」と、
試行錯誤しながら、
頑張っている人たちはたくさんいます。

しかし、成功しているのはごく一部。

頑張っているのに、どうしてダメなのでしょうか。


それは、頑張る方向性が間違っているからです。

多くの店主が、
「もっとお客さまとの
 コミュニケーションを増やさなければ」
と考えていますが、これが間違いのもとなのです。

コミュニケーションは重要です。
大型店には無いものです。

しかし、お客さまが
本当に求めているものなのでしょうか。

確かに、繁盛しているお店には、
常連さんがたくさんいて、
店主や店員さんとおしゃべりしている光景を
よく眼にします。

コミュニケーションが図れているのがわかります。

ところが、それはあくまで“結果”なのです。

コミュニケーションの前に、
商品・サービスが充実しているからこそ、
お客さまが集まってきて、
おしゃべりする土壌ができたのです。

コミュケーションを図ったから、
集客できたのではありません。
ここが大切です。

勘違いしている店主は、
やたらとお客さまに話し掛けようとします。

親しくもない人に、ベラベラ話し掛けられても、
嬉しくありません。
鬱陶しいとさえ感じる人が多いはずです。


では、お客さまが求めている
「大型店に足りないもの」とは、何でしょうか。

大型店に通って、品揃えを見たり、
お客さまの声に聞き耳を立てたりして、
観察する方法もあります。

商品のことを店員さんに質問してみてもいいでしょう。
従業員教育の大切さがわかると思います。


もうひとつ、大型店に足りないものが
すぐにわかる場所があります。

「店長への手紙」。

お店に対する注文やクレームを紙に書いて、
投函するコーナーがありますよね。

投函された紙を貼り出し、
その返答を掲示しているお店もあります。

これを読めば、
大型店に対するお客さまの不満が見えてきます。

この中から、大型店では対応しづらい問題に着目し、
自店の“やるべきこと”を探ります。


読んでみればわかりますが、もっとも多い内容は、
問題が発生した時のお店の対応の悪さです。

「待たされる」「責任者が出てこない」
「店員の態度が悪い」「不親切」

こうした不満が、辛辣に綴られています。

これが、大型店に足りないものなのです。

お客さまのことを大切に思っていれば、
起こることの無い問題ばかりです。

つまり、『心遣い』が足りないのです。

小さなお店なら、できることです。

心遣いがあれば、
コミュニケーションは自然に生まれるものです。


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