「商品で差別化できない時代だから、
 お客さまとの心の繋がり、
 サービスをもっと充実させなければ……」。

小さな会社・個人商店のオーナーは、そう考えがちです。

これは正しいことなのですが、間違いでもあります。

確かに、お客さまとの繋がりを強固なものにすることで、
常連さんが増え、売り上げにも結びつきます。

しかし、「お店の人とのやりとりが楽しい」
というお客さまばかりではありません。

一方では、
「単にモノを買うだけなので、そんなものは必要ない」
と考えるお客さまが多いのも事実。

接客を煩わしいと思っているお客さまに話し掛けると、
嫌がられて、もう来てくれなくなるかもしれません。

では、どちらがお店にとって、
正しい選択なのでしょうか。


それは、業種や客層によって、違ってきます。

比較的、高級・高額な商品を扱い、
雰囲気やイメージを大切にしなければならない業種なら、
それなりのサービスが必要となります。

お客さまも、そういう扱いを望んでいます。

難しいのは、日常的に必要とする商品を扱うお店です。

サービスを求めるタイプと拒否するタイプが、
混在しているからです。

その対処法は、お客さまに合わせて、
使い分けるしかありません。

お客さまの行動を観察したり、
ひと声掛けてみて、その反応によって、
接近するかどうかを見極める必要があります。

あるいは、お店の方向性を
どちらかに決めてしまうことです。

徹底したサービスを提供するか、セルフ方式にするか。


お客さまの名前を憶えて、声を掛け、
前回買ったモノまで記憶している
店員さんがいるケーキ屋さんは、
お客さまとのコミュニケーションによって、
業績を伸ばしています。

店主が着ぐるみを着て、お客さまに話し掛け、
子どもたちを喜ばせることで成長している、
リサイクルショップもあります。


逆にサービスを削った例としては……

寂れた商店街のお店が数店集まり、
買い物カゴを使う、スーパー方式にして、
復活した例もあります。

夕食無しの1泊朝食つき、あるいは朝食も無し、
という“泊食分離”の旅館が増え、
若い人を中心に好まれています。

最近では、泊まらない、“0泊2食”というプランも
人気を集めているようです。
あまり時間が取れない、という人が、
1日で旅行気分を味わうために利用しています。


このように、サービスを削ることで、
お客さまが集まって来ている例が、たくさんあります。

“親切丁寧”ばかりが、
サービスではなくなってきたようです。

見極めが難しいところですが、
お客さまを観察していれば、見えてくるはずです。


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