お客さまのニーズ・ウォンツを探り、
ご要望にピタリと合った商品・サービスを
提供することが、お店の繁盛に繋がります。

これは、ごく当たり前な商売の基本なのですが、
本質を見誤ると、真面目にやっているつもりでも、
お店は潰れてしまいます。

その本質とは何でしょうか?

“ご要望にピタリと合った”。
この部分です。

お客さまのご要望を細かく聞き出し、
もっとも適している商品をお奨めしたつもり。

お客さまも満足した顔で、
“ありがとう!”と言って、帰っていった。

ここには、何の問題も無いように見えます。

本心では満足していないのでしょうか?

いいえ、この時点では満足しているのです。

実は、お客さま自身も気づいていないことがあるのです。

お客さまの考えた“こんなモノが欲しい”は、
思い違いなのかもしれないのです。

何か別の目的があって、そのための道具として、
“こんなモノがあったらいいのかな?”
と、思い込んだだけかもしれません。


たとえば、工務店に増築の依頼があったとします。

家が狭いと感じるようになったので、
“もうひと部屋あったらいいなぁ”
と考え、依頼しました。

工務店は、お客さまを満足させようと、
お洒落で奇麗な部屋を作ります。

お客さまはきっと満足しますが、
しばらくすると、また不満が出始めます。

このお客さまに隠れていた問題は、
家が狭いことではなく、モノがたくさんあって、
片づかないことだったのかもしれません。

この問題を解決するには、増築ではなく、
収納を増やすことが必要だったのです。

工務店が、お客さまの求めているものの本質を
もっと深く掘り下げていれば、
探り出すことができていたのです。

増築したいというリクエストに、
「収納を増やせば解決しますよ」
という提案をしていれば、
お客さまの本当の悩みを解決でき、
心から満足してもらえたのです。

そこに信頼関係が生まれ、
永いおつき合いへと繋がっていくのです。


言われたままの商品・サービスを提供することが、
商売ではありません。

本当に欲しいモノを探ることが、商売人の使命なのです。


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