「夜、配達してくれると助かるんだけど……」

お客さまにそう言われた時、あなたは?

「夜はちょっと……」と、断りますか。
夜ぐらいゆっくりしたい。のんびり風呂に入りたい。
その気持ちはわかりますし、当然のことです。

しかし、それで真の商売人と言えるでしょうか。

「商売人だって、普通の人間だ。
 ゆっくりする権利がある!」

確かに権利はありますが、
それで、お客さまを愛していると言えますか。

商売は、恋愛です。
好きな人のためなら、
昼も夜も関係なく、何かをしてあげたい、
と思うのではありませんか。
この気持ちを忘れないで欲しいのです。

お客さまの言葉や要望には、
サービスのヒントが隠されています。
無理なことを言う客だ、
と、軽く受け流してはいけません。
そこには、たくさんのチャンスがあります。

「配達」「24時間営業」「早朝営業」などが、
お客さまの要望としてありそうです。

また、リフォーム会社による、家具の移動や保管。
家具店による、不要家具の引き取り。
ブティックの古着引き取り。

このような要望を持ったお客さまも
多いのではないでしょうか。
これに応えて差し上げることで、
お客さまからの信頼を得ることができます。

あなたのお店では、
どんなサービスが考えられるでしょうか。
これまで、どんなご要望を耳にしましたか。


そこで私は、
『お客さまからの要望表』づくりを提案します。

ホワイトボードでもノートでも構いません。
お客さまから出た要望を
すべて書き込むようにしてください。
従業員のいるお店なら、
全従業員が書き込むように徹底します。

これをもとに、
「要望に応えるには、どうすればいいか」を
全員で検討します。

できるか、できないかの検討ではなく、
できるようにする方法を考えてください。

結果、できないと判断したとしても、
一生懸命に考えることで、
それが、お客さまを思う気持ちにつながるのです。


ご要望は、日常業務の中で、たくさん出てきます。
毎日、ヒントを与えてくれるお客さまに、
感謝してください。


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