お客さまが迷っていたら、
あらゆる角度から要望を聞き出し、
最適な商品をお奨めする。
それが、親切なお店の姿。

これは、商売のセオリーのように感じますが、
はたして本当でしょうか。

お客さまが本当に望むものを提供できれば、
お客さまも満足し、
お店も使命を果たせたことになります。

しかし、そのお客さまの“望み”は、
本物だったのでしょうか。

家に帰ってしばらくすると、
「これじゃなかった」と思うお客さまも
少なからずいます。

自身の“望み”が間違っていたことに気づくのです。

お店を恨むわけではありませんが、
再度、別の商品を探し始めます。

「そんなことまではわからない」
と思うかもしれませんが、
お客さまの“望み”にもう一歩踏み込んでいれば、
本当の欲求を探ることができたのです。

“なぜ、それを望むのか?”を聞き出すことです。

「こんなものが欲しい」に対応するのではなく、
「こんなことで迷っている」という相談に乗るのです。

根本的な問題を聞き出すことで、
お客さまが本当に必要としている商品を探り出すのです。

そのためには、お客さまと一緒に考え、悩み、
答えを導き出すことが大切です。

それが、お客さまの要望に応えるということです。


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