以前、レンタルビデオ店に
クレームをつけたことがあります。

借りたビデオテープに、キズか汚れがあったため、
ビデオデッキのヘッドに不具合が生じ、
映像を見ることができなくなったのです。

ヘッドクリーニングをしても、ダメです。
最初、デッキが壊れたのかと思い、
買い換えなければいけないのかと考えました。

どうせダメならと、手でヘッドを拭いてみました。
すると、映像が映ったのです。
やはり、テープが原因でした。

ビデオ店に行き、事情を説明しました。
デッキのヘッドがおかしくなったことも言いました。

私が初めにカチンッ!ときたのは、
応対した店員の顔です。

明らかに、イヤな顔をしたのです。
まじめに、真剣な顔で、クレームを聞くべきです。
お客さまが怒っているのですから。

もうひとつ、私が声を荒げてしまうことがありました。

ヘッドを手で拭いたことを言った時です。
「それは、マズいですねぇ」

私もそれくらいは、知っています。
しかし、ヘッドクリーニングで直らなかったのですから、
他に方法はありません。
修理に出すか、買い換えるか、です。
それなら、拭いてみよう、となったのです。

この店員は、自分のお店のテープが
原因でそうなったことを忘れ、私を責めたのです。

もし、私が手で拭かなければ、
修理代を請求していたところです。
どうして、私が責められなければいけないのでしょう。

この間、店員からは一切、謝罪の言葉はありません。

「確認してきますので、ちょっとお待ちください」
と言って、店員は奥に入って行きました。

しばらくして、出てきて、
「テープが傷んでいるようですね」

この後です。この店員がまたまた私を怒らせたのは。

「他のテープに替えますか? 
 それとも返金しましょうか?」

はぁ? と、呆れてしまいました。

「ちょっと、その前に言うことがあるでしょ。
 ビデオデッキは、どうしてくれるの?」

すると、店員は
「ヘッドクリーニングをすれば、直ると思います」

私の言ったことを聞いていなかったのか、
実にアッサリと言ってくれました。

「ヘッドクリーニングで直らなかったから、
 手で拭いたんでしょ。
 ヘッドにキズがついていたら、どうしてくれるの?
 しばらく様子を見なくちゃいけないでしょ。
 もし、何かあったら、
 保証してもらわなくてはいけないし。
 そうでしょ?」

ここでやっと、「すみません」と、店員が謝りました。
遅い!

デッキに何かあったら、電話する。
ということで、一応、話はつきましたが。

私は、ビデオを見ることができなかったことや、
返金のことで怒っているのではありません。
デッキのことを心配しているのです。

店員は、クレームがあった時には、
まず、お客さまが一番気になっていることに
対応しなければいけません。
お客さまは、それを待っています。

すぐに謝罪し、対応策をお伝えすることです。
すると、お客さまの気分を害することなく、
スムーズにクレームが処理できるのです。

視点がズレていると、
今回の私のように、怒ることになります。

実は、以前にも、このお店で同じことがありました。
その時もクレームをつけたのですが、
若い女性店員の対応が良かったので、
すぐに話は終わりました。

私が
「テープに汚れがあったようで……」と説明すると、
すぐに
「すみませんでした。
 ビデオデッキの方は大丈夫でしょうか?」
と、聞き返したのです。

幸い、ヘッドクリーニングで直ったので、
それを伝えると、
「良かったです。
 でも、もし何かありましたら、ご連絡ください」
と、言われました。

言葉遣いは、丁寧というほどではないのですが、
お客さまのことを考えて、しゃべっていました。
見事です。

お客さまの気持ちになって、
クレームを聞くことが大切なのです。

どう処理しようか。どう繕うか。イヤだなぁ。
などと思っていると、
今回の店員のように、顔に出てしまうのです。

お客さまは、しっかり見ています。


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