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あなたのお店や商品の存在をもっと広めたければ、
お店を作った経緯や商品が開発された背景、
商品を探し出した時の苦労など、
それらにまつわる「物語」をお客さまに伝えるべきです。

あなたは、その物語の主人公です。
もっとも語るに相応しい人物なのです。

あなたのこと、お店のこと、商品のことなどの中から、
物語になる要素がないかをまずは探し出してみましょう。

・その商売との出逢いはどうだったのか。

・あなたの生い立ちはどんなものか。

・商品を見つけた時に喜び。

・お客さまに喜んでもらえた時の気持ち。

・お客さまに怒られたエピソード。

・経営危機をどう乗り越えたのか。

・地域社会との関わりはどうか。

・夢や目標は何か。

これらを『プロジェクトX』型のストーリーにして、
お客さまに伝えるのです。

人は、人のことを知りたがります。

人の苦労話が好きです。

成功物語には拍手を送ってくれます。

失敗物語には応援をしてくれます。

主人公であるあなたは、
すべてをさらけ出して、見てもらいましょう。

商売に取り組む強い意志と姿勢を語ってみましょう。

個人商店の基本は、人づきあいです。

濃いつきあいを望むなら、あなたの真実の物語を
知ってもらわなければなりません。

そこに『プロジェクトX』が存在するなら、
お客さまは共感し、感動し、
あなたを応援してくれるようになります。

そこからは、お客さまと共に、
新たな『プロジェクトX』の物語を
作っていくことができるのです。


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毎日、お客さまと接していると、
いろんなことが起こります。

相談にのって欲しいというお客さま。
感謝の気持ちを伝えにきてくれたお客さま。
同郷の人との出逢い。
クレーム、探し物、冷やかし……。

商売は、人との繋がりを大切にしなければなりません。

特に個人商店は、人づきあいが仕事のようなものです。

さまざまな繋がりがあってこそ、
常連さんが生まれるのです。

では、人との繋がりを築くには、
どうすれば良いのでしょうか。

お客さまを想い、求められるものを提供し、
後々までしっかりとフォローする。

……となるのですが、
それは商売人としては当然のことです。

大切なのは、その結果です。

親身になって応対したお客さまは、笑顔になれたか。
感動してくれたか。

店主・従業員は、満足したお客さまを見て、
心地良さを感じたか。

こうした精神面の充足感があって初めて、
お客さまと商売人との繋がりが
築かれたことになるのです。

これが、お店の財産なのです。
長く商売を続ける上で、なくてはならないものです。

やりがい・生きがいにもなります。

しかし、このようなエピソードを
心の中に仕舞い込むのは、実にもったいない。

心に響くような“ちょっといい話”があった時には、
授業員はもとより、
お客さまにも伝えることをお奨めします。

従業員の間で感動話を共有することは、
モチベーションの向上になります。

仕事への取り組む姿勢も変わってきます。

お客さまに伝えることは、
お店に対する共感から、親近感が生まれます。

その空間には、“何か温かいもの”が
存在することを感じてくれます。

あなたのお店の“ちょっといい話”を集めてください。
過去を思い出してください。

そして、それをニューズレターやチラシ、
SNSなどで拡散してください。

きっと共感してくれます。

最後に、ディズニーランドで
「伝説のサービス」と言われるエピソードを
ご紹介しておきます。

「ディズニーランド流心理学(山田眞著)」
という本の中で紹介されています。

・・・・・・・・・・・・・(抜粋)・・・

東京ディズニーランドの「ワールドバザール」
の一角にある人気レストラン
「イーストサイド・カフェ」でのできごとだ。

そこに若い夫婦がやってきた。
キャストは二人用の席に案内し、注文を取った。

二人は、それぞれが食べるであろう食事以外に、
もう一品、料理を頼んだ。

「お子さまランチをください」

応対したキャストは、困惑した。

東京ディズニーランドのマニュアルでは、
お子さまランチは、
九歳未満の子ども以外には出せないことになっていた。

そう言われて二人は寂しげな顔で、互いを見つめ合う。

キャストは勇気を出して、そのお子さまランチを、
誰が食べるのかを尋ねた。

「今日は、昨年亡くなった娘の誕生日なんです。
 私の体が弱かったせいで、
 娘は最初の誕生日を迎えることもできませんでした。
 おなかの中にいるときには、
 主人と三人で、ここのお子さまランチを
 食べに行こうねって約束していたのに、
 それを果たせませんでした……。それで、今日は、
 娘にお子さまランチを頼んであげたくて、参りました」

その言葉に、キャストは言葉をつまらせた。

そして次の瞬間、
そのキャストは、二人を別の席に案内した。

家族四人でかけるテーブルだ。
そして、さらにそこに子ども用の椅子も持って来た。

もちろん、そのテーブルに、
お子さまランチが持ってこられたのはいうまでもない。

「どうぞ、ご家族でごゆっくりとお楽しみください」

キャストはそう言って、テーブルをあとにした。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

私は、この話を忘れることができません。
これこそがサービス、おもてなしだと思います。

このエピソードは、キャスト全員に伝えられました。

また、このお客さまによって新聞に投稿され、
「伝説のサービス」と言われるようになったのです。


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四国八十八ヵ所を巡礼する
「四国遍路」は、ご存知だと思います。

願い事であったり、自身を見つめ直す旅であったり、
巡る人の想いはさまざま。

このお遍路さんを手助けする人たちがいることは、
ご存知でしょうか。

巡礼の道沿いに、休憩所や宿を用意して、
お遍路さんの旅の疲れを癒してくれる存在です。

食べ物や飲み物を無料で振る舞ったり、
宿を安く提供していたりします。

これを「お接待」と言います。

お遍路さんの大変さを気遣う、
思いやりの気持ち、おもてなしの心なのです。

なぜ、こうした「お接待」が生まれたのでしょうか。

お遍路さんには、
「同行二人(どうぎょうににん)」
という考え方があります。

巡礼は、四国八十八ヵ所霊場を開創されたと伝えられる、
弘法大師と一緒にまわっているというものです。

接待する人にとっては、
お遍路さんをおもてなしすることは、同時に弘法大師を
おもてなししていることと同じなのです。

このことから、お遍路さんは
「お接待」を断らない方が良いとされます。

遠慮せずに、弘法大師の代理として、
おもてなしを受ければ良いのです。

接待を受けたお遍路さんは、
地元の人から受けた親切を絶対に忘れません。
強く印象に残っています。

人は、恩を受けると、恩を返したくなるものです。

「返報性の原理」と言われ、
人間が持つ心理のひとつです。

巡礼中は、たくさんの恩を受けても、
恩返しをする時間がないので、お遍路が終わると、
この恩を返さなければならないと考える人が多く、
社会貢献をしたり、
四国へ行って、接待する側にまわったりします。

“おもてなしの心”が、人を介して社会に広がり、
巡り巡っていくのです。

これは、ビジネスにも通じるものです。

直接的に利益を追求するのではなく、
おもてなしをすることで、やがて、
恩返しとして戻ってくるのです。

恩返しを期待してはいけませんが、
まずはお客さまを思いやり、
「お接待」する気持ちで相対してください。


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古くからのことわざでもあり、
商売の極意と言われる言葉「損して得取れ」とは、
どういう意味なのでしょうか。

商売上では、俗に、目玉商品でお客さまを惹きつけ、
他のものも売れることを期待する、
という意味で使われますが、本当にそうでしょうか。

本来は、それほど単純な、
一時のセールのような意味合いではなく、
長いスパンで考える、奥の深い言葉なのです。

お客さまを喜ばせることに全身全霊を傾け、
それを続けることで、
やがてお店が儲かるようになることを意味するのです。

お客さまを喜ばせることは、
すぐに結果のわかることではないので、
「損して」という表現となっているだけです。

その時は一方的な奉仕となりますが、将来的には、
お客さまからの感謝のカタチとして、
お店を利用し続けてもらえるようになるのです。

そんな「損して得取れ」を実践していた商売人がいます。

阪急百貨店の創始者である小林一三氏です。

彼は、集客力の落ちた百貨店を復活させるために、
秘書にあることを命じます。

「大阪中のライスカレーを食べ、
 一番美味しい店はどこかを調べてこい」。

数週間後、秘書が一番美味しいと思うお店を
小林氏に報告したところ、
彼はそのお店を阪急百貨店の食堂に入れ、
しかも、そのお店の4割安い値段で売り出したのです。

大阪で一番のお店の味なので、当然のごとく
「阪急のカレーは安くてうまい」と評判になり、
お客さまが一気に押し寄せるようになったのです。

ライスカレーは、安く売る分赤字となりましたが、
百貨店全体の売り上げは大きく伸びたのです。

この話では、ライスカレーでお客さまを釣ったように
感じるかもしれませんが、
そんな底の浅い話ではありません。

まず、大阪で一番美味しいお店を探させたこと。

やるからには最上級のことをやろう、
という意気込みが感じられます。

そして、4割も安い価格で提供したこと。

美味しいだけでも集客力はあるのに、安くすることで、
お客さまをもっと喜ばせようとしたことです。

“目玉商品”というと、
安くすることばかりを考えてしまいますが、
彼はお客さまを喜ばせることを“目玉”にしたのです。

ライスカレーは大損していますが、
笑顔のお客さまが増えたことは、
大きな得となったのです。


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一次産業の経営者たちは、
消費者の顔が見えないことを嘆きます。

消費者が何を思い、
どんなものを欲しているのかが、わかりづらいからです。

ニーズ・ウォンツを直接知ることができれば、
“売れるもの”を生産することができ、
効率化も図れます。

しかし、「そうは問屋が卸さない」と言うように、
消費者との間には、問屋や小売店があり、
直接話を聞くことはできません。

そんなジレンマを克服するために、
消費者と直接コンタクトを取る生産者が出始めました。

たとえば、養豚業を営む会社では、こだわりを持ち、
手間ひまを掛けて育てた豚が、流通段階では、
他の養豚場の豚と一緒にされてしまうことを
嘆いていました。

そこで、消費者に直接販売する方法を考えました。

消費者に自社の育てた豚の美味しさを
知ってもらうためには、
まずは食べてもらわなければならないと考え、
「バーベキューパーティ」を開催することにしたのです。

これなら、消費者の感想を直接聞け、
口コミも期待できます。

定期的なイベントにしたので、話題性もあり、
マスコミが飛びついてくれます。

また、消費者に直接対することで、
価格も自社で決められます。

結果、ブランド化に成功したのです。

このように、
直接消費者に販売する生産者は増えています。

ごく一部ではありますが、農家や漁師、メーカーなども、
直接消費者に販売するようになってきました。

消費者が“欲しいもの”を売る。
それが、ビジネスの基本であり、
成功するための絶対条件でもあります。

そのためには、
消費者との直接的な繋がりが欠かせないのです。

声を聞かなければ、何もわからないのです。

生産者の話をしていますが、
これは小売店でも同じことです。

商品を並べて、お客さまを待つ。

これでは、お客さまとの繋がりはできません。

お客さまのことをもっと知ることが重要なのです。

友だちだと言えるくらいの関係性を作ることで、
その人の欲しているものがわかってくるのです。

お客さまみんなが友だちなら、
お店で扱うべき商品のすべてがわかるはずです。

これで、迷いのない経営ができるのです。


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以前、キューバで、
カニが大量発生して困ったというニュースがありました。

食べられるものかどうかもわかっていないので、
地元の人たちも獲ろうとせず、
処分するしかなかったようです。

そこで、政府の発言。
「中国人が来ても、役に立ちそうにない」。

昔から、
「4本足のものは、机と椅子以外なら何でも食べる」
と言われる中国人を茶化して言ったものです。

中国人は、この発言に怒ることもなく、反論しています。

「中国人をみくびってもらっては困る」
「我々は100通りの食べ方を知っている」
「中国人を呼んでみろ。
 3ヵ月後には絶滅危惧種になるから」など。

実に興味深いコメントです。

その中で、私が感心したコメントがあります。

良い意味で、中国人の貪欲さが表れています。

「食べられるものは食材に、
 食べられないものは薬材に、
 薬にもならないものは建材になる」。

すべてのものを無駄にしないという、
思想とも言えるコメントです。

食べられるものは、100通りと豪語する、
さまざまな調理法で食べてしまいます。

食べられないものは薬材に、
というところも素晴らしい発想です。

漢方薬などは、まさにそう。

効能はありますが、そのままでは食べられないので、
薬にしてしまうのです。

そして、それでもダメなら、建材にして使うのです。

普通なら捨てるようなものでも、
固めれば、建材になるのです。

ものを無駄なく使い、売れるものに変えていくのです。

ビジネスでは、非常に重要な考え方です。

ある程度はリサイクルするシステムが、
日本にもできてきましたが、
まだまだ捨てているものがたくさんあります。

特に食材はその廃棄率が高く、
情けないとさえ思ってしまいます。

カタチが悪いというだけで捨てられる野菜。

漁獲量が少ないので流通させられない、
という理由で捨てられる魚介類。

食材ではありませんが、
売り値より人件費の方が高いので、
山に放置される木材。

日本の社会には、
こうした“もったいない”が溢れています。

この捨てられるものを拾い上げ、
新たな価値を付加すれば、
確実に売れるようになるのです。

日本人は、時間と手間を惜しんで、
安易な方法を取ってしまいます。

売りやすいものだけを売って、後は捨てる。
これは、改めるべき慣習です。

捨てられるものは、安く譲ってもらうことができます。
場合によっては、タダで手に入ります。

アイデア次第で、原価率の低い、利益率の高い、
新たな商材を生み出すことができるのです。

中国人は、食べられないものでも
食べるものとして売っているので、
見習うべき存在ではありません。

しかし、ものを決して無駄にしないという
姿勢や考え方は学ぶべきところです。


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ご当地アイドルは、ご存知だと思います。

地方を活動の拠点として、
地域のイベントや地元のテレビ局などに出演している
女の子のことです。

主にグループで活動し、
全国に何百組もいると言われています。

新潟を拠点としている女性3人組の
「Negicco(ねぎっこ)」は有名です。

次々と消えていくご当地アイドルの中で、
来年結成15年を迎える、超ベテランです。

彼女たちは、なぜ長く生き残ることが
できているのでしょうか。

音楽性やパフォーマンスの上手さが魅力だ
とも言われていますが、
それだけではメジャーなアイドルにはかないません。

ファン曰く、「なぜか応援したくなる」。

この“なぜか”の部分に、彼女たちの魅力があるのです。

人が人に惹かれるのは、
「美しい」「可愛い」「人柄が良い」「面白い」などが
要因になりますが、
もうひとつ“惹かれてしまう”要素があるのです。

・見ためは平凡だけど、見えない部分に可愛さを感じる。
・大舞台に上がるタイプではないけど、
 大きな夢を持っている。
・多くの困難にも健気に立ち向かい、一所懸命にやる。

このように、「応援したくなる人」が存在するのです。

メジャーなアイドルのような、
華やかな魅力はないのですが、
いつかは輝くかもしれないという可能性があります。

ファンは、ここに惹かれているのです。

メジャーなアイドルは、多くの人が応援してくれます。

しかし、ご当地アイドルは、
地方の少人数しか応援していません。

数が少ない分、応援に力が入り、
「俺たち、私たちが応援してあげなくちゃ!」
という思いが湧いてくるのです。

そうした支えがあるご当地アイドルは、
長く活動を続けることができるのです。


ビジネスにおいても、
“ご当地アイドル”になることをお奨めします。

活動の範囲は小さくとも、地元の人たちに支えられ、
その地域になくてはならない存在となることです。

あなたの住む地方にも、
そんな会社・お店があるはずです。

全国的には知られていなくても、
その地域の人はみんな知っているという存在。

そうなるためには、地元の人を大切にし、
地元の文化を尊重し、地元のために働くという
気概が必要となります。

地元の人びとを喜ばせることに生き甲斐を感じ、
共に地域を守り立てていく覚悟をしてください。

全国には、そうした会社・お店がたくさんあります。
ぜひ、視察に出掛けてください。


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タヒチのボラボラ島に、家内と2人で滞在した時のこと。

個人経営の小さなホテルに泊まったのですが、
そこのオーナーを羨ましく思った記憶があります。

オーナーの仕事は、お客さまを空港からホテルまで、
モーターボートで送迎すること。

夕食時のレストランで、
テーブルをひとつひとつまわって、会話すること。

その席で、オプショナルツアーをお奨めすること。

ツアー客の出発を見送ること。

オーナーの働く姿を見たのは、たったこれだけ。

それ以外で見掛けたのは、一番良い場所に作られた、
オーナーの部屋である水上コテージで、
デッキチェアに座り、本を読んでいるところだけです。

フロントもレストランもツアーも、
すべて従業員がこなしています。

こうした仕事ぶりを羨ましく思ったのです。

実際は、営業マンとしての
重要な仕事があるのでしょうが、
かなりのんびりと生きているように見えたのです。

理想的な働き方だと思いました。

では、このオーナーのように、自身が楽をするためには、
どうすれば良いのでしょうか。

それは、手を抜くことでも、部下に押しつけることでも、
外注先に無理を言うことでもありません。

信頼関係で繋がっている人材を育て上げることから
始めなくてはなりません。

従業員・部下が、指示するだけで、
すべてをこなしてくれるような状態に
なることが重要なのです。

そのためにやるべきことは、
手本を示せるよう、自身のスキルを高めることです。

自分のできないことを人にやらせようとしても、
的確な指示は出せませんし、
命令された側も戸惑うことになります。

トラブルが発生しても、
誰も対処できない状況に陥ります。

上に立つ者は、自身が動かなくても、
イザという時に間違いのない指示が出せるような
知識と経験を持っていなければならないのです。

自身を磨き上げ、人を育てることが、
楽をする唯一の方法なのです。

楽ができるようになれば、人が育っているということ。
会社・お店が安定しているということです。


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喫茶店に入って来た、70〜80代のおばあちゃん2人。

話題は、ネイルについて。
月1回、2人でネイルに行くと言います。

季節に合わせて、ネイルを変えるそうです。
夏は花火、正月は金色。

そんな話をするふたりの目はキラキラと輝き、
笑顔で明るく、とても楽しそうです。
可愛くも見えます。

いくつになっても、女心は変わらぬもののようです。

いま、「福祉ネイリスト」という存在が
注目されつつあります。

介護・福祉施設を訪問して、
高齢者向けのネイルサービスをする人たちです。

施設にいて、自由に外出できない高齢女性であっても、
“美とファッション”への想いは強く、
いつまでも美しくいたいと願っています。

身なりを気にする女性は、
ほんの少し口紅をつけるだけでも、
表情が明るくなり、元気が湧いてくると言います。

化粧品メーカーが、
施設の高齢女性に化粧をするという活動があります。

化粧をすることで、
日常生活にメリハリと潤いを与えるのです。

若い頃のワクワク感が戻ってきて、元気になるようです。

化粧療法とも言われています。

これと同じ作用のあるのが、ネイルなのです。

特にいまの高齢女性は、ネイルの経験が少ないので、
なおさらワクワクするのです。

このワクワクする気持ちが、
病気を予防することにも繋がっています。

認知症にも効果があるということは、
学術的にも検証されています。

歳を取っても、女性は女性。
いつまでも美しくありたいもの。

ここに、ビジネスチャンス!
そして、社会貢献も。

高齢者に若い心を取り戻してもらう、
商品・サービスを開発すれば、
その市場はとてつもなく大きなものになります。

自由に遣えるお金を持っているのも高齢者です。

不要なものにはシビアですが、
楽しいことにはお金を遣ってくれます。

高齢者を元気にすることができて、
ビジネスをも成功させる。

こんな素晴らしいことはありません。


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名古屋に、24時間営業のお寿司屋さんがあります。
職人はベテランばかりで、ほとんどが70代以上。

真夜中でもお客さまが絶えないほどの大繁盛です。

このお店が流行っている理由には、
「お客さまを楽しませたい」という強い想いがあります。

まずは、24時間営業。

「名古屋は夜が早い街」と言われ、
深夜に営業している飲食店が少ないのです。

夜遅くまで働く人、
深夜に仕事が終わる人はたくさんいます。

なのに、食事をする場所がなければ、
楽しみもなく、淋しくもあります。

そんなお客さまを楽しませたいという想いから、
24時間営業としています。

次に、ベテランばかりの職人さん。

つまり、深夜の間に合わせではなく、
熟練の技で握られた、
美味しいお寿司が食べられるのです。

そして最後が、お客さまを笑わせるメニュー。

変わったメニューがずらりと並んでいます。

「ドラゴン巻」
山盛りのわさび、柚子胡椒、タバスコ、明太子、
七味とうがらし、かいわれ大根が、
手巻きになっています。
火を吹くほど辛いので、ドラゴン巻。

「三ツ矢サイダー巻」
3つの野菜を巻いています。3つ野菜だ。
ダジャレです。

「丹波哲郎巻」
冷凍した貝が巻かれています。
霊界。

「嫁姑巻」
ピンクの赤貝と濃い紫色のとり貝。
下ネタです。

「カンニング巻」
前に頼んだものと同じものを提供しています。
お客さまに聞かれても、ネタばらしせずに出します。

笑いのレベルはどうあれ、
お客さまは笑ってしまうものです。

少しでもお客さまを楽しませようとする、
店主の遊び心が嬉しいのではないでしょうか。

これは、まさにエンターテインメント。

「24時間営業」
「職人の技」
「笑わせるメニュー」

この3つの要素が絡み合って、
素晴らしい“劇場”になっています。

「商品が良ければ、客は来る」などという傲慢な商売が、
通用する時代ではありません。

いかにお客さまを楽しませるかが、
繁盛を左右するのです。

楽しませ方がわからなければ、
ただただ目立つことをやっても構いません。

あるうどん屋さんは、お客さまが入って来ると、
「いらっしゃいませぇ〜〜〜どもっ!」と、
甲高い声で何度も何度も言います。

あるラーメン屋さんは、
麺を湯切りする時、「あぁ〜い えっす!」という、
よくわからないかけ声を出します。

あるリサイクルショップのオーナーは、
イベントでもないのに着ぐるみを着て、
接客しています。

彼らは一所懸命なだけです。
しかし、“変な店主”として、注目されているのです。

これもエンターテインメントなのかもしれません。

やれることをやれば良いのです。


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